Les dépenses mondiales en logiciels CRM et de l’expérience client ont augmenté de 15,6% pour atteindre 48,2 milliards de dollars en 2018, selon les recherches de Gartner, Inc.
Le chiffre d’affaires mondial des logiciels d’application d’entreprise a atteint 193,6 milliards de dollars en 2018, soit une augmentation de 12,5% par rapport au chiffre d’affaires de 172,1 milliards de dollars enregistré en 2017. Le CRM représentait donc près du quart de ces revenus.
Environ 72,9% des dépenses de CRM ont été consacrées aux logiciels en tant que service, ce qui laisse présager 75% des dépenses totales consacrées aux logiciels de gestion de la relation client en 2019. « La croissance du cloud a légèrement diminué en 2018, mais elle reste forte à 20% et nettement au-dessus du taux de croissance global de 15,6% pour le CRM », commente dans un communiqué Julian Poulter , directeur des analystes chez Gartner. « En tant que pionnier du cloud, le logiciel de gestion de la relation client a probablement constaté une réduction progressive des taux de croissance du cloud due à une adoption élevée. »
Les cinq principaux fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client représentaient plus de 40% du marché total en 2018 (voir tableau). Le classement des cinq principaux fournisseurs a très peu changé par rapport à 2017, bien que Microsoft se hisse à la cinquième position, boutant ainsi dehors Genesys.
Si l’on s’en tient aux parts de marché, on constate que la progression régulière du leader Salesforce se poursuit. Avec des ventes en hausse d’un peu plus de 23%, l’éditeur de San Francisco s’arroge en effet 19,5% du marché, contre 18,3% en 2017. Avec un chiffre d’affaires en hausse d’un peu plus de 16%, celle de SAP reste stable à 8,3%. En revanche, Oracle voit la sienne refluer à 5,5% contre 6% un an plus tôt. C’est d’ailleurs le seul fournisseur de logiciels CRM à perdre des plumes malgré une progression des ventes de 7%.
Tous les sous-segments du marché du CRM ont progressé de plus de 13,7%, le marketing devenant le segment à la croissance la plus rapide, augmentant de 18,8% et représentant plus de 25% du marché total. Le service clientèle et le support technique contribuent de leur côté à 35,7% du chiffre d’affaires global. « Pour exploiter les opportunités de marché significatives, les responsables produits des fournisseurs d’applications CRM doivent se concentrer sur les déploiements dans le cloud et envisager l’ajout de fonctionnalités dans le segment en croissance rapide du marketing », conclut Julian Poulter.