Fin 2017, les revenus provenant du marché du CRM ont dépassé ceux issus des SGBD (systèmes de gestion de base de données), faisant de la relation client le plus important marché du secteur du logiciel indique Gartner. Il a en effet généré 39,5 milliards de dollars contre 36,8 milliards de dollars pour celui des SGBD. « En 2018, le chiffre d’affaires du CRM restera en tête de tous les marchés du logiciel et sera celui qui affichera la plus forte croissance avec un taux de 16% », explique dans un communiqué Julian Poulter, directeur de recherche au cabinet. Selon lui, la croissance sera tirée par les logiciels de gestion des leads, de gestion des avis des clients et de gestion du service après-vente, chacun d’entre eux affichant une croissance supérieure à 20%.
Gartner constate également l’arrivée de nouveaux entrants spécialisés dans les technologies marketing et ventes. Ce sont toutefois, les fournisseurs de solutions CRM couvrant l’ensemble du cycle jusqu’au SAV qui affichent la plus forte croissance, grâce notamment à la vente croisée de modules supplémentaires. « Les organisations souhaitent éviter le cloisonnement des informations et avoir une vision à 360° du client », affirme Julian Poulter.
Gartner explique que la mise en œuvre le mois prochain du RGPD va accroître le budget consacré à la sécurité de l’information mais aussi à ceux du CRM et de l’expérience client au cours des trois prochaines années. Un CRM médiocre va selon le cabinet entraîner la violation de la vie privée et des sanctions consécutives à la réglementation.