Malgré le contexte chahuté, la société de services est parvenu à sauver son année en s’appuyant sur son expertise en matière d’expérience employé. Bernard Lewis son PDG, a accepté de revenir sur les événements marquants de cette année pas comme les autres.
Channelnews : Fin avril 2020, en plein confinement, vous faisiez le buzz en annonçant que vous poursuiviez vos recrutements à un rythme à peine ralenti. Le pari a-t-il été tenu et a-t-il payé ?
Bernard Lewis : On a réalisé environ 800 recrutements au cours de l’année. L’effectif dépasse désormais les 3.000 collaborateurs, soit 200 de plus qu’il y a un an. Sur l’année, l’activité est en légère progression (+2%) à 162,7 M€. Mais ç’a été une année de montagnes russes. Sur la période avril-mai, le chiffre d’affaires a reculé de 25%, alors qu’il a progressé de presque 9% sur le quatrième trimestre.
Channelnews : Quels sont ces vents porteurs qui vous ont permis de garder le cap malgré les vents contraires de la crise sanitaire ?
Bernard Lewis : Le plan de continuité d’activité que nous avions mis en place en 2019 a été déterminant. En mars 2020, nous avons été en mesure de mettre en télétravail 95% de nos effectifs en centre de services en l’espace de 24h00. Tout s’est déroulé quasiment sans anicroche et cela a contribué à renforcer notre intimité avec nos clients.
Depuis un an les entreprises sont confrontées à la nécessité d’instaurer un modèle de télétravail à la fois durable, efficace et fluide. Elles doivent réinventer leur relation avec leurs collaborateurs et les relations des collaborateurs entre eux. Cela implique de mettre en place une nouvelle organisation du travail, de mieux gérer et partager les connaissances, de former les utilisateurs, de fournir un accompagnement technique… Or la transformation de l’expérience employé – ou comment fluidifier le parcours digital des utilisateurs dans l’entreprise, c’est notre cœur de métier depuis l’origine. Notre sujet est donc au centre des préoccupations actuelles des entreprises.
Channelnews : En somme, la nature de votre mission n’a pas changé avec la crise ?
Bernard Lewis : Si. Les projets qui nous sont confiés ont un peu évolué. La quote-part liée à la réorganisation du travail s’est accrue. L’activité de notre filiale SeeQualis, un cabinet de conseil opérationnel dont c’est la vocation, s’est fortement développée au cours des derniers mois.
Channelnews : Hormis la crise sanitaire et ses turbulences, quels ont été les événements marquants pour Helpline en 2020 ?
Bernard Lewis : Il y a eu l’ouverture – acrobatique – de notre filiale à Milan en plein confinement. Cette implantation en Italie s’inscrit dans notre stratégie de développement à l’international qu’appellent de leurs vœux nos grands partenaires. Nous sommes déjà présents en Tunisie, en Roumanie et en Allemagne au travers de centres de services. L’international représente environ 20% de notre effectif. À chaque fois, nous profitons d’une opportunité de développement d’un de nos grands clients pour nous implanter dans un pays. Prochaines destinations envisagées : Bruxelles et Londres.
Il y a aussi eu l’ouverture d’une agence commerciale à Montpellier. Être présent et enraciné en région a toujours été un axe stratégique. Nous avons déjà 800 personnes réparties entre Angers, Nantes, Lille, Lyon, Marseille et nous sommes sur le point d’ouvrir une présence à Rennes.
Il y a eu la création de notre parcours utilisateur immersif, un événement récurrent organisé dans un espace dédié aménagé dans nos locaux dans lequel on présente aux grands donneurs d’ordre nos solutions innovantes en matière d’expérience employé. Une vingtaine de solutions sont ainsi présentées (parmi lesquelles notre casier connecté, notre application MyConnected App, ou notre robot vocal) dans des décors reproduisant les espaces de travail de nos clients. Cet événement est un grand succès. Nous l’avons digitalisé à partir de juillet – en le rebaptisant « les jeudis de l’innovation » – mais nous prévoyons de revenir à un format physique dès cet été.
Enfin, il y a eu notre certification ISO 27001 en juin. C’est une garantie pour nos clients que nos infrastructures sont sécurisées et que nos processus sont respectés.
Channelnews : Quels sont vos objectifs pour 2021 ?
Bernard Lewis : Helpline faisant partie d’un groupe coté (Neurones), je ne peux pas partager nos prévisions avant la communication financière officielle. Je peux juste dire que l’on est sur la même dynamique de recrutement qu’en 2020, avec 800 à 1.000 embauches prévues. À ce sujet, je constate que, malgré la conjoncture, les difficultés persistent sur les profils les plus pointus alliant compréhension des enjeux des employés et savoir-faire technique. Plus généralement, nous prévoyons d’obtenir le niveau gold EcoVadis, référence en matière d’évaluation des performances RSE. Les clients nous demandent d’accroître notre niveau de maturité sur ce sujet. Une préoccupation légitime : les entreprises ne peuvent plus envisager de se développer durablement sans mettre les enjeux sociétaux et environnementaux au cœur de leur préoccupations.