L’éditeur nantais iAdvize, société de 230 personnes spécialisée dans le support conversationnel, annonce la mise en production à titre expérimental de deux nouvelles applications exploitant certaines fonctionnalités du modèle d’agent conversationnel ChatGPT d’OpenAI. Nous avons demandé à Florent Gosselin, directeur de la stratégie produit (CPO) d’iAdvize de nous les présenter et de nous expliquer ce qu’elles pourraient changer pour iAdvize.
Channelnews : Pouvez-vous nous présenter succinctement ces deux applications et nous préciser à quoi elles servent ?
Florent Gosselin : La première est baptisée Smart Summary. Elle a vocation à résumer en quelques lignes l’historique des conversations entre les clients et les marques. La seconde, Open Q&A, suggère aux conseillers support des contenus pertinents en langage naturel pour répondre aux questions posées par les clients. Elles visent à augmenter la productivité des conseillers support clients en leur permettant de gagner du temps, d’une part dans la compréhension du contexte client et d’autre part dans la construction des réponses à leurs questions.
Channelnews : iAdvize utilisait déjà une intelligence artificielle conversationnelle. Pourquoi recourir à celle d’OpenAI ?
Florent Gosselin : En effet, cela fait déjà trois ans que nous avons intégré une IA conversationnelle dans notre plateforme. Celle-ci nous permet d’accéder au contexte et à l’historique des conversations mais elle ne nous en fournit pas le résumé. De même, notre IA automatise une partie des réponses fournies directement aux clients. Mais il nous manquait la brique dédiée aux conseillers support.
Channelnews : Mais en intégrant une technologie comme celle de ChatGPT au cœur de sa plateforme, iAdvize ne risque-t-il pas d’affaiblir sa proposition de valeur ?
Florent Gosselin : Non. En tant qu’éditeur, iAdvize a fait le choix de s’appuyer sur les meilleures technologies du marché pour accélérer ses efforts d’innovation. Nous avons mis ChatGPT au service de la stratégie d’iAdvize : apporter les meilleures innovations aux marques en restant focalisé sur son expertise conversationnelle. L’agent conversationnel d’OpenAI excelle dans son domaine mais il a ses limites. Il génère des textes très plausibles mais potentiellement complètement erronés. La pertinence de ses informations n’est pas garantie. Autre limite : ChatGPT n’a pas d’expertise dans le domaine des marques pour lesquelles iAdvize travaille. Notre enjeu, c’est de combiner la technologie d’OpenAI avec les l’univers des marques en se connectant à leur CRM, leurs catalogues produits, leurs bases de connaissances…
Channelnews : ne pensez-vous pas qu’il y aura un avant et un après ChatGPT pour iAdvize ?
Florent Gosselin : Effectivement. C’est trop tôt pour en mesurer pleinement l’impact dans le domaine de la transformation conversationnelle des entreprises mais tout laisse à penser qu’un point de rupture pourrait être atteint. Les technologies sous-jacentes ne sont pas nouvelles mais ChatGPT offre un modèle robuste, qualitatif, ouvert et facile d’usage. On devrait assister à des années d’innovation intenses dans l’IA conversationnelle. Mais beaucoup d’autres domaines devraient être impactés : la création de contenus, l’éducation, l’édition de logiciels… Les cas d’usage vont se multiplier et le véritable point de rupture devrait finalement être son adoption massive dans la vie de tous les jours.