Dans une boutique SFR, renseigner un client sur la procédure permettant à celui-ci de résilier un contrat peut coûter cher au salarié complaisant. C’est ce que rapporte Que choisir qui s’appuie sur les révélations des syndicats qui évoquent des cas de mise à pied et d’entretiens préalables à un licenciement après des visites de clients mystères, collaborateurs du groupe Altice.
Selon un délégué syndical CGT, il est interdit de communiquer le numéro du service client (le 1023), de renvoyer la personne vers ce service, de communiquer le numéro de RIO (relevé d’identité opérateur qui permet de demander la portabilité de son numéro via le nouvel opérateur choisi par le client), ou la procédure pour l’obtenir etc.
Les salariés ont pour consigne d’enregistrer la demande et de dire au client qu’il sera rappelé sous 48h par un téléconseiller, lequel tentera bien entendu de le faire changer d’avis. Pour s’assurer que les salariés vont bien appliquer les consignes, l’opérateur les obligent à signer un document stipulant qu’ils en ont pris connaissance et qu’ils y adhèrent.
« Il n’a jamais été dans les attributions des espaces SFR de procéder aux résiliations. Comme tous nos concurrents, nous avons des équipes qui sont spécifiquement chargées d’essayer de retenir les clients exprimant le souhait de nous quitter », a expliqué un porte-parole de l’opérateur qui reconnaît qu’une dizaine de salariés ont été convoqués à des entretiens préalables.