Le jour même où le gouvernement français répète son souci d’améliorer la vie des PME, Salesforce a lancé une toute nouvelle version de son logiciel dans le cloud pour les petites entreprises.


Si d’un côté, on tente de « moderniser le dialogue social en entreprise en simplifiant le fonctionnement des instances représentatives », de l’autre, on cherche plutôt à vendre du service en utilisant des applications a priori plus simples que celles que l’on connaissait jusque-là. Au-delà de la gestion des relations clients, c’est la qualité des services qui importe.

L’idée de Salesforce, avec Desk.com, est de proposer une panoplie d’applications généralement utilisables sur un mobile pour mieux répondre à sa clientèle et tenter de la fidéliser à tout prix.

Elargir la cible pour grandir, c’est non seulement l’objectif interne de Salesforce mais aussi celui de son logiciel qui doit permettre aux entreprises de mieux vendre. Après avoir ratissé le marché des grandes entreprises, la firme de Marc Benioff renforce son logiciel Desk en le rendant multilingue et parfaitement intégrable au modèle standard de la firme. Sa progression fulgurante ( voir les derniers résultats) repose sur des services dans le cloud facturés au mois, un mode de paiement facile à adopter.

Des interfaces existent avec les principaux réseaux sociaux

En novembre dernier, la firme avait présenté une sorte d’Appstore avec une collection de logiciel sur mesure tel que l’e-mailing (MailChimp), la traduction (VerbalizeIt), le suivi des réseaux sociaux (ThinkCX) la mesure de la satisfaction client (Nicereply). L’assistance par Chat était l’un des points centraux.

D’autres programmes plus lourds comme la création de sites ou le suivi de sites sont aussi disponibles et exploitables immédiatement sur un modèle de vente en ligne. Les données qui proviennent de ces programmes sont traitées dans le programme Desk de Salesforce. Le support des clients et la gestion de leurs remarques n’est plus un luxe dans un monde où, de plus en plus, on vous suit à la trace. Des interfaces existent d’ailleurs avec les principaux réseaux sociaux. Avec la nouvelle version tous les développeurs pourront porter leur logiciels dans plus de 50 langues tout comme les entreprises de ces clients qui pourront elles aussi utiliser ces outils pour centraliser leurs informations.

Une approche qui nécessite une démarche commerciale volontariste

Cette évolution permet à Salesforce d’améliorer son attractivité auprès des développeurs mais aussi de se renforcer auprès de PME qui n’ont pas toujours beaucoup de temps à passer pour transformer leur marché. Interrogé hier, sur l’atout que pourrait présenter un logiciel de CRM sous forme de service, un dirigeant de TPE, très ouvert par ailleurs, nous opposait : « Je fais à peine dix factures par mois et j’ai peut-être 50 clients réguliers. Je perds assez de temps avec la comptabilité et l’Urssaf pour ne pas m’embarquer dans une usine à gaz. J’imagine déjà ce dont vous me parlez. Le programme va me demander de remplir des pages et des pages d’informations sur mes clients pour ensuite me faire des beaux tableaux. Le seul intérêt que j’y vois, ce serait pour vendre ma boîte, mais je n’y suis pas encore.» Pas facile de rétorquer qu’avec un service desk ce seront les clients qui pourraient remplir eux-mêmes les informations. La plupart des TPE françaises conçues autour du seul savoir-faire « métier » du patron sont souvent victimes du peu d’intérêt pour une administration ouverte au commerce. La croissance, au vu des nombreuses obligations administratives, mais cela va peut-être un jour changer à la suite des dernières annonces du gouvernement, est même perçue comme anxiogène.

L’exemple des startups

Interrogée sur les réticences que pourrait avoir les patrons de PME face à un produit de CRM, la directrice du marketing de Desk, Sara Varni, de passage à Paris, nous précisait que des centaines de PME, du fait des exemples y avaient trouvé un bon moyen de se développer et désormais des petites structures pourraient se lancer sur des marchés internationaux.

« On vise particulièrement les startups. A San Francisco, une société Munchery, à titre d’exemple, s’est créée autour de livraisons de repas chauds réalisés par de vrais chefs, durant leurs jours de repos. C’est un service de mise en relation extraordinaireLire la suite sur InformatiqueNews

 

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