Les quelque 10 000 décideurs IT inscrits à cette édition 2015 de la conférence Salesforce World Tour Paris démontrent la vitalité de cet éditeur de logiciel tout entièrement orienté sur la problématique client.
« Notre mission est de promouvoir le cloud », affirmait Marc Benioff à cette salle comble du Hall 5 du Parc des expositions de la Porte de Versailles. Introduit par la musique du groupe Lily Wood & The Prick, le co-fondateur de Salesforce a rappelé le chemin parcouru depuis 1999 : un éditeur de 16 000 salariés pour un chiffre d’affaires prévu de 6,5 milliards de dollars qui doit son succès à une stratégie entièrement axé sur la problématique client. Mais d’un simple logiciel en mode SaaS, Salesforce a conçu une plate-forme globale dans laquelle elle a intégré toutes les fonctions de l’entreprise : ventes, services client, marketing, gestion des communautés, analytics, développement d’applications dans code…
Cette conférence se tient au moment où Salesforce ouvre un deuxième centre de R&D auprès du siège parisien et rachète Kerensen Consulting, un cabinet de conseil en cloud créé en 2006 organisé en trois grandes activités : conseil, intégration et technologie. Le premier centre de R&D avait été ouvert à Grenoble en 2013. Les chercheurs du nouveau centre parisien travailleront en collaboration avec les équipes de R&D mondiales de l’éditeur. Kerensen propose des services de conseil aux entreprises et de gestion de solutions de cloud. Une fois la transaction clôturée, la talentueuse équipe de consultants de Kerensen permettra d’étendre les capacités de Services Advisory de Salesforce en Europe et d’accroître la réussite de ses clients. Créé autour des technologies SAP, Kerensen a élargi son portefeuille vers d’autres technologies notamment celles de Salesforce.
Lors du Salesforce World Tour Paris, Salesforce annonçait la version française d’Analytics Cloud, basé sur la plate-forme Wave. Depuis l’annonce de Salesforce Wave au Dreamforce 2014, Salesforce indique que plus de 80 partenaires ont l’écosystème Analytics Cloud, afin d’étendre l’analytique à tous les besoins métiers. Parmi les premiers clients, l’éditeur fait état de Coca-Cola Allemagne ou GE.
Salesforce Analytics Cloud est une plate-forme cloud d’analytique conçue pour tous les salariés, pour analyser des données, en extraire des connaissances et agir instantanément depuis n’importe quel terminal. Universalité, mobilité et plate-forme caractérise cette nouvelle offre.
– Universalité : avec Analytics Cloud, tous les salariés peuvent désormais analyser des volumes de données importants par eux-mêmes et profiter instantanément d’informations. Avec l’outil Wave Connector App for Excel les utilisateurs importent leurs propres données Excel vers Salesforce Analytics Cloud pour transformer des feuilles de calcul en des courbes interactives, des tableaux et des graphiques en quelques clics sur leur mobile. Wave permet également la collaboration sur les médias sociaux : les employés générant des informations ont la possibilité de partager ensuite leurs tableaux de bord sur Salesforce Chatter, de nouveaux workflows et tâches étant ainsi déclenchés.
– Mobilité : Wave fournit des données sous la forme de tableaux de bord, vues et graphiques interactifs disponibles sur smartphone.
– Plate-forme : Wave propose une intégration native avec Salesforce1 Platform, et en partage les fonctionnalités éprouvées d’identification unique, de sécurité des données et de conformité. Les développeurs peuvent également intégrer des données tierces grâce aux API Wave, et créer des applications analytiques personnalisées.
Wave Analytics Cloud est proposé en anglais et sera disponible dans 17 langues supplémentaires, y compris en français, le 15 juillet 2015. L’application mobile Wave est disponible sur Apple iOS pour iPhone, iPad et Apple Watch.
Une nouvelle solution pour l’assistance
Salesforce dévoile Salesforce Service for Apps, ainsi que la disponibilité de Salesforce SOS, solution Service for Apps pouvant être intégrée à n’importe quelle application mobile. Avec le nouveau Salesforce Service for Apps une entreprise peut désormais offrir à ses clients une expérience instantanée, contextuelle et connectée, en incorporant directement à ses applications mobiles un service client multicanal (incluant notamment un chat vidéo avec un représentant du service clientèle).
Avec Service for Apps, Salesforce inclut plusieurs modules : Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps, Cases for Apps et Salesforce SOS for Apps.
– Chat for Apps : un client rencontrant des problèmes peut instantanément envoyer un message à un conseiller du service client, sans quitter l’application qu’il utilise. Cet agent peut alors identifier le client avec facilité, profiter de davantage de contexte, et résoudre rapidement le problème.
– Tap-to-Call for Apps : en une touche, les clients peuvent accéder à une assistance téléphonique en direct depuis n’importe quelle application mobile et réduire ainsi les délais de résolution de leurs problèmes.
– Knowledge for Apps : les clients peuvent accéder à des articles de bases de connaissances et à des Questions/Réponses sans quitter l’application, et les meilleures réponses fournies par la communauté peuvent aisément être converties en des articles de bases de connaissance.
– Cases for Apps : au sein d’une application mobile, les clients peuvent rapidement créer et superviser des dossiers, utiliser leur appareil photo et leur fonctionnalité de géolocalisation pour fournir davantage de détails, et recevoir une notification une fois le dossier résolu. En même temps, les agents ont la possibilité de visualiser et de gérer des dossiers de n’importe où, ou de les faire remonter vers des experts pour accélérer leur résolution.
– Salesforce SOS for Apps : À l’image du bouton Mayday d’Amazon, Salesforce SOS permet de profiter d’un support en direct par vidéo, personnalisé et interactif, ainsi que des fonctionnalités d’assistance à l’écran et de partage d’écran avec un agent. Avec l’API Salesforce SOS, n’importe quelle entreprise peut incorporer à n’importe quelle application mobile des fonctions de service client instantanées, accessibles de n’importe où et à tout moment.
Service Cloud est disponible à partir de 65 $/utilisateur/mois. Salesforce SOS est la première solution Service for Apps à être disponible, et le sera pour 150 $/utilisateur/mois avec une licence Entreprise de Service Cloud. Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps et Cases for Apps seront disponibles en bêta privée au cours du second semestre 2015. Leurs prix seront annoncés à leurs disponibilités générales. Les clients Salesforce souhaitant participer au programme bêta privé de Service for Apps peuvent contacter leur responsable de comptes.
Quelques exemples clients
- MeilleursAgents est un portail d’informations immobilières sur Internet en France sur les prix et les agents à ceux qui travaillent sur un projet immobilier. Sur les six derniers mois, MeilleursAgents a doublé le nombre d’agences indépendantes avec lesquelles il travaille, passant de 650 à 1300, et utilise Salesforce Sales Cloud avec Salesforce Pardot pour accélérer ce développement.
- Petzl est un fabricant français d’équipement d’escalade, de spéléologie, de travail en hauteur et de lampes frontales utilise le Sales Cloud afin de gérer ses relations avec ses distributeurs et ses fournisseurs. En outre, l’entreprise a également créé sa base de données de produits multilingue et son site Web sur la plate-forme Salesforce1.
- Piper-Heidsieck est une des plus prestigieuses maisons de champagne créée en 1785, Piper-Heidsieck a choisi le Sales Cloud afin d’interagir plus étroitement avec ses revendeurs et ses acheteurs, et pour s’assurer de pouvoir proposer des parcours clients personnalisés aux influenceurs du secteur.
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