Si les entreprises sont plutôt séduites par les perspectives de l’intelligence artificielle (IA) pour réduire leurs coûts, leur clientèle n’est pas du même avis.
Selon une étude de Capgemini, l’adoption généralisée de l’IA générative pourrait réduire les coûts opérationnels des entreprises de 25 à 35% d’ici 2025. Cependant, d’après une étude menée par le cabinet Gartner auprès d’un panel de plus de 5.000 personnes, les deux tiers des répondant·e·s préfèrent avoir affaire à un être humain au sein d’un service client plutôt qu’à un chatbot. La moitié des personnes interrogées est tout à fait disposée à aller chez le fournisseur concurrent si celui-ci n’utilise pas d’IA au sein de son service client.
Les trois principales craintes formulées par le panel de l’étude de Gartner : la difficulté à joindre un être humain si le chatbot n’apporte pas de réponse satisfaisante, le fait que des postes de travail soient supprimés dans les entreprises à cause de l’IA, et la potentialité de mauvaises réponses de la part du chatbot.
« Les chatbots dotés d’IA doivent communiquer au client qu’ils le mettront en relation avec un agent au cas où l’IA ne peut pas lui fournir de solution », commente Gartner, qui souligne également l’importance de la transparence en matière de communication. La clientèle doit être au clair, au cours d’une conversation en ligne avec une entreprise. Pour être en confiance, elle doit savoir si elle s’adresse à un chatbot ou à un être humain, ce qui n’est pas explicité systématiquement au sein de tous les services client.