La sortie de la quatrième génération de son offre en septembre dernier et l’arrivée dans la foulée de son nouveau directeur général marquent le démarrage d’un nouveau cycle pour l’éditeur lyonnais spécialisé dans la gestion de la relation clients. Après plusieurs années de croissance molle (en moyenne 6% par an depuis 2013), l’éditeur entend renouer avec une croissance beaucoup plus vigoureuse (+100% en quatre ans). Pour orchestrer cette accélération de son développement, Ines CRM a donc fait appel à un orfèvre en la matière : Frédéric Naudin, l’ex-directeur général de l’intégrateur Divalto Variopositif. Sous sa férule, ce dernier est passé en l’espace de cinq ans de 1,2 à 11 millions d’euros de chiffre d’affaires, s’imposant comme le premier intégrateur Divalto français.
Pour s’acquitter de sa mission, Frédéric Naudin va d’abord pouvoir compter sur le travail accompli par son prédécesseur. Car s’il n’a pu empêcher la croissance de se tasser au cours de ses quatre années de mandat, celui-ci a su mener à bien deux des objectifs qui lui étaient impartis : restructurer l’équipe business autour de la satisfaction clients et accompagner le développement de la v4 de sa plateforme SaaS. « La v3, sortie fin 2012, n’a pas eu la réussite attendue, admet Frédéric Naudin. Aussi, depuis quatre ans, la société s’est attelée à refondre ses processus internes, notamment de conception, de déploiement et de migration, dans une optique d’amélioration de la qualité et du service client ».
Baptisée eXtend, son offre de nouvelle génération a donc été finalisée et mise en service en septembre. Celle-ci se pare notamment d’une ergonomie entièrement refondue, de déclinaisons mobiles (Androïd et iOS) performantes, de fonctions de gestion de leads et d’automatisation marketing, d’une certification conforme loi de finances et RGPD et d’une bibliothèque d’API et de services Web facilitant son intégration à des applications tierces.
En complément de ces nouveautés, Frédéric Naudin a pris plusieurs initiatives. Il a d’abord pris la décision d’inscrire la société dans une démarche de certification Scorefacts, du nom de cet organisme indépendant qui s’est spécialisé dans l’évaluation qualitative des prestataires de solutions IT. Une manière d’engager la société dans une politique d’amélioration continue et de placer la satisfaction clients au cœur de sa stratégie. Etalon de cette satisfaction client : le taux de recommandation qui s’établit actuellement à 76%. Parti de beaucoup plus bas, celui-ci devrait continuer à s’améliorer.
Ensuite, Frédéric Naudin a décidé d’axer le développement commercial de l’éditeur sur son déploiement en région. Une première agence commerciale devrait ainsi ouvrir à Nantes début 2019, suivie rapidement d’une agence dans le Nord. Deux responsables regionaux sont ainsi en cours de recrutement, ce qui fera monter l’effectif de l’équipe commerciale à sept membres. Ce mouvement d’ouverture agences devrait se poursuivre dans le courant du deuxième semestre.
Enfin, Frédéric Naudin affiche clairement son intention de relancer le réseau de distribution indirect en recrutant des intégrateurs et des éditeurs de logiciels. Une market place devrait voir le jour prochainement.
Ines ambitionne d’atteindre 6 M€ de chiffre d’affaires en France d’ici à 2022 avec une équipe d’une quarantaine de personnes. Actuellement l’éditeur réalise 3,3 M€ de CA avec 22 personnes (et 6,9 M€ avec l’international).