Après une première tentative manquée, l’intégrateur Divalto Variopositif vient d’obtenir le label Expert ScoreFact, qui certifie le bon niveau de satisfaction de ses clients. Une démarche qui l’a conduit à revoir l’organisation de son support technique et sa relation clients.
Dans le cadre du processus de certification ISO 9001 (gestion de la qualité) dans lequel il s’est engagé en 2015, et alors qu’il est déjà conforme ISO 10006 depuis fin 2015 (gestion de la qualité des projets), Variopositif se rend compte qu’il ne dispose pas d’outil de mesure fiable de la satisfaction de ses clients. Sous l’impulsion de son directeur général, Frédéric Naudin, l’entreprise se tourne alors vers ScoreFact, l’agence de notation des prestataires IT lancée par Raphaël d’Halluin. Bien que fraîchement mise au point, sa méthodologie séduit déjà prestataires et éditeurs, notamment dans les domaines des ERP, des solutions CRM et des applications SaaS.
Variopositif lui confie son fichier client en décembre 2016 et ScoreFact se met au travail. Après six semaines, le verdict tombe : les clients reconnaissent les compétences techniques de Variopositif mais remettent en cause la qualité et le fonctionnement de son support technique et n’adhèrent pas à son projet d’entreprise qui l’a conduit en septembre 2015 à se constituer en une société unique à partir de cinq pure-player Divalto historiques – Gipec, Octa, VS Concept, Diezh et Variopositif. Une situation qui empêche l’entreprise de se qualifier pour le label.
Qu’à cela ne tienne. Animé par sa foi dans le principe d’amélioration continue, Frédéric Naudin fait évoluer le support technique et la relation clients de l’entreprise. Laissé à la charge des équipes de production et décentralisé dans les agences de proximité, le support technique souffrait de temps de réponse inadaptés et de fortes variations de qualité en fonction des agences. Depuis avril, il est assuré par une équipe dédiée placée sous la responsabilité d’une responsable (Sandy Van-De-Woestyne) et rattachée à la direction de la relation clients.
En parallèle, l’intégrateur a créé en juin son premier club client. Regroupant une quinzaine de clients de la région Ouest, ce club vise à associer les clients à la stratégie de l’entreprise en prenant en compte leurs attentes et en les invitant à participer à des échange sur la vie de l’entreprise. Devant l’accueil positif, décision a été prise de déployer l’initiative dans les 8 agences de proximité de l’entreprise.
C’est sur ces entrefaites que l’entreprise a demandé à être ré-auditée par Scorefact et qu’elle a obtenu son label. Une certification qui renforce sa visibilité sur le marché et l’aide à se différencier. De fait, Variopositif est le premier et le seul intégrateur de l’écosystème Divalto à la détenir*. « Depuis qu’on a annoncé la nouvelle au marché, on sent une recrudescence des appels entrants et des dossiers confiés à nos commerciaux, y compris venant de clients issus d’autres intégrateurs Divalto », constate Frédéric Naudin.
Cette démarche devrait contribuer à maintenir le niveau élevé de croissance de la société. Variopositif a ainsi conclu son exercice 2016 sur un chiffre d’affaires de 9,75 M€, en croissance de 12% et vise 10,5 à 11 M€ cette année. Premier partenaire Divalto, la société vient de remporter un dossier important avec Brandt SAV face à IFS pour l’équipement de plus de 150 collaborateurs et de 150 techniciens itinérants. « C’est la première fois qu’on porte Divalto à ce niveau », souligne Frédéric Naudin. Faible en 2016, la rentabilité devrait renouer avec les attentes du groupe cette année.
*ScoreFact a toutefois audité plusieurs autres intégrateurs Divalto susceptibles d’obtenir leur labellisation et a déjà labellisé plusieurs intégrateurs issus de l’écosystème Microsoft Business Solutions comme AD Ultima Group ou Cosmo Consult.