Le spécialiste des services de support aux utilisateurs annonce l’implémentation d’une nouvelle fonctionnalité avancée qui accélère le temps de résolution des incidents informatiques. Plutôt que d’appeler pour signaler un incident, les utilisateurs des entreprises clientes sont invités à prendre en photo avec son smartphone l’étiquette de l’équipement concerné par l’incident et de la transmettre à Helpline.

Après quelques secondes, l’utilisateur est mis en relation avec un agent d’assistance Helpline qui dispose déjà de toutes les informations nécessaires pour entamer d’emblée la résolution du problème sans que l’utilisateur n’ait à identifier l’équipement concerné. Une étape qui peut prendre plusieurs minutes en temps normal.

Helpline s’appuie pour cela sur la technologie de SightCall Vision, un éditeur avec lequel il travaille depuis un peu plus de deux ans pour réaliser du support vidéo. Dans le cas présent,

L’IA de SightCall Vision va lire le numéro de série figurant sur l’étiquette de l’équipement concerné par l’incident et le remonter au système de gestion des actifs informatiques de Helpline. Dès lors, l’agent de support sera en mesure d’identifier l’équipement concerné, et aura accès à toutes les informations associées : son emplacement, l’employé qui l’utilise, la date à laquelle il a été mis en service, le contexte clients, etc.

« Cette fonctionnalité avancée, introduite il y a un peu plus de six mois, apporte un gain de temps important sur le processus d’identification des équipements lors de l’ouverture d’un incident, constate Lionel Florence, directeur du parcours utilisateurs chez Helpline (photo), qui a géré ce projet. Elle apporte également un gain facilitant aux utilisateurs en leur évitant de déchiffrer les étiquettes et de se contorsionner pour les lire ».

Lionel Florence indique travailler également sur une fonction de serveur vocal interactif vidéo avec Sightcall Vision. Une fonction qui permettrait à terme de rendre l’utilisateur encore plus autonome en lui proposant toujours sur son smartphone un parcours de diagnostic et le cas échéant un schéma de résolution ou le déclenchement d’une intervention ou d’un swap.

Helpline revendique déjà l’implémentation de plusieurs fonctionnalités à base d’IA dans le ses services d’assistance aux utilisateurs. L’entreprise a ainsi recours à des bots (serveurs vocaux automatisés) qui, lors d’incidents impactant des milliers d’utilisateurs vont devancer les appels en signalant l’incident, capter les appels relatifs à cet incident, et informer les utilisateurs de l’avancée de sa résolution.

Lionel Florence précise toutefois introduire l’IA au sein du parcours des utilisateurs avec parcimonie. Conscient des risques de rejet que l’IA peut susciter, il s’attache à améliorer la satisfaction des utilisateurs et des collaborateurs de l’entreprise. « En déchargeant les collaborateurs de taches fastidieuses sans valeur ajoutée, on leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur, d’avoir plus d’interaction avec les utilisateurs et in fine de délivrer un meilleur service. »