Comme son nom l’indique, l’automatisation du support proposée aux entreprises par la suite ProSupport Plus, est un prolongement de la gamme ProSupport lancée il y a 5 ans. Et devrait s’appuyer sur le channel pour sa diffusion.
Avec la gamme ProSupport Enterprise, Dell cible plus particulièrement les environnements critiques. L’offre se présente comme une combinaison de logiciels et de services qui permet de systématiser à la fois la collecte (automatique) d’informations sur les systèmes en fonctionnement et le support fourni par le constructeur. Ce qui implique la mise en place d’une relation directe entre l’équipe IT de support de l’entreprise et l’équipe technique de Dell et son processus d’escalade en fonction des questions ou des problèmes décelés.
Conformément à ce que laissait entendre il y a un mois le directeur général de Dell France, le constructeur texan donne du même coup du grain à moudre à ses partenaires. Avec « une combinaison d’offres de matériels, de logiciels et de services » et « une concrétisation d’une stratégie visant à proposer des solutions de bout en bout ».
La nouvelle offre est ainsi présentée comme un prolongement de l’offre de services et d’assistance ProSupport en vigueur depuis cinq ans. Pour rappel : le constructeur se flatte d’avoir déployé un programme « channel » par lequel les partenaires contribuent à hauteur de 37% au chiffre d’affaires mondial de la firme. Sans préciser pour autant quelle est la part de l’indirect dans la vente des services ProSupport.
Concrètement, l’offre ProSupport Enterprise se décline en deux solutions selon le degré de support nécessité: Dell ProSupport Plus (disponible dans 70 pays), Dell ProSupport Flex for Data Center sur fond de plan de support adapté à la configuration du datacenter. La systématisation du support s’appuie sur deux outils : d’une part, SupportAssist qui assure la surveillance des systèmes à distance, la collecte et le transfert des informations utiles à l’équipe support de Dell et, selon le besoin, le déclenchement de la procédure d’assistance ; d’autre part TechDirect, un portail dédié aux techniciens de support, avec des fonctionnalités de gestion d’incidents, de gestion d’interventions en ligne, afin de faciliter et d’accélérer les processus de dépannages.