Après avoir explosé, la croissance des tablettes tend à se tasser même si elle reste plus rapide que celle des PC. Les applications continuent de se développer rapidement.
En 2015, il devrait se vendre quelque 233 millions de tablettes en augmentation de 8 % par rapport à 2014 marquant un ralentissement très net par rapport aux années précédentes. Les tablettes sont des objets non identifiés que l’on n’avait pas vu venir et dont la diffusion s’est développée de manière exponentielle, sans que personne ne l’ait vraiment anticipé.
Le cabinet de conseil Gartner qui publie désormais régulièrement des statistiques sur ce nouveau marché n’a pas employé une seule fois le mot tablette en 2009 en titre de ses communiqués et a ensuite tâtonné pour trouver le bon terme en utilisant dans le terme de media tablet par manque de visibilité sur l’utilisation de ce nouveau matériel.
En 2010, le phénomène restait marginal avec seulement 19 millions d’unités. Quatre ans plus tard, les tablettes rivalisent avec les PC installés depuis des décennies dans le paysage. Il faut juste se souvenir que l’iPad qui a véritablement lancé ce nouveau marché des tablettes – tout comme l’iPhone avait véritablement lancé le marché des smartphones.
Ce ralentissement de la croissance était évidemment prévisible car aucun marché n’est expansible à l’infini. Mais le résultat est qu’il existe désormais un parc important de tablettes, y compris dans les entreprises.
Globalement, si l’on combine les ventes de matériels mobiles (incluant les portables, ultraportables, tablettes et smartphones), on totalise près de 2,3 milliards d’unités commercialisées en 2013, ce qui est évidemment considérable. Le monde était centré sur le PC il y a encore 5 ans, il est aujourd’hui devenu mobile et suscite le développement de très nombreuses applications et devrait modifier en profondeur des pans entiers de la vie quotidienne, pour les particuliers comme pour les entreprises.
Selon le Gartner[1], un tiers des interactions entre les entreprises et leurs clients passeront par des téléconseillers, soit deux tiers qui seront totalement automatisées ou gérées via des communautés, des applications en libre-service, des alertes, ce qui est considérable et change en profondeur la nature de cette relation. Les matériels portables – PC, smartphone et tablettes – sont évidemment les équipements utilisés par les particuliers.
Aujourd’hui, le Gartner estime à 60 %, la proportion de ces interactions qui s’appuie sur des téléconseillers. C’est une évolution considérable et très rapide qui nécessite une attention toute particulière des entreprises qui développement les applications sous-tendant cette automatisation. « Les entreprises doivent désormais réfléchir à ce qui dans l’interaction avec les clients bénéficiera d’une relation avec des humains », considère Michel Maoz, analyste du Gartner. La croissance de la publicité mobile est un signe de cette évolution.
Augmentation rapide de la publicité sur mobile
Selon le cabinet eMarketer, les dépenses en publicité mobile ont atteint 450 millions de dollars en 2014, et devraient franchir la barre du milliard d’ici 2016… Conséquence logique : le mobile devrait occuper une part de plus en plus importante dans les dépenses en publicité numérique au cours des prochaines années. Actuellement de 15%, elle devrait passer à 22% en 2015, pour atteindre la moitié en 2018.
Dans cette automatisation de la relation client, l’Internet des objets va jouer un rôle mais qui reste assez marginal. Inexistant en 2014, l’Iot initiera 5 % de cette relation en 2018, ce qui peut paraître encore marginal mais pourrait connaitre une évolution rapide. En 2020, un foyer pourrait héberger plus de 500 « objets connectés » collaborant dans une sorte de « Personal Internet of Things ».
La vidéocommunication va aussi prendre une importance significative. En 2018, plus de 100 parmi les 500 entreprises les plus importantes devraient développer des applications permettant une communication faisant appel à la vidéo pour interagir avec leurs clients.
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[1] Gartner Says Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement
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