HP a étoffé son dispositif maintenance en créant une filiale dédiée et en recrutant de nouvelles expertises autour des infrastructures complexes et des environnements hétérogènes. Le rôle du channel n’est pas remis en question.
HP renforce son expertise et sa capacité d’intervention sur site. Cette montée en puissance est symbolisée par le déploiement d’une nouvelle filiale baptisée CDS (Centre de support) qui regroupe une task force de deux cents collaborateurs spécialisés dans les interventions sur site.
Cette filiale vient s’ajouter à son dispositif existant d’environ 800 personnes regroupées dans sa division « Support services » qui gère déjà la maintenance (y compris les centres d’appels francophones et les centres d’escalade niveau 2 et 3), les services dits mission critical et les prestations techniques (installations, déploiements, déménagements, etc.). En regroupant les nouvelles recrues dans une filiale, HP explique vouloir gagner en compétitivité.
Globalement, les missions de cette filiale sont les mêmes que celles de sa division Support services mais les équipes qui la composent sont censées être plus pointues et pouvoir intervenir sur tous les sujets, y compris les plus complexes. Elles sont ainsi appelées à intervenir sur les architectures de type infrastructures convergées qui mêlent réseaux, serveurs et stockage, mais aussi sur les infrastructures non HP. L’objectif pour HP est de s’imposer comme interlocuteur unique de ses clients et de réduire le recours à la sous-traitance.
Un objectif qui devrait immédiatement mettre en alerte sa trentaine de partenaires habilités à délivrer ou à co-délivrer ses services de support et de maintenance pour la menace que cela représente pour leur business. Mais HP se veut rassurant sur ce point. Rien ne devrait changer pour eux : ils restent seuls décisionnaires de ce qu’ils souhaitent réaliser eux-mêmes ou confier à HP.
« Les partenaires doivent plutôt voir CDS comme une opportunité car c’est un outil qui est aussi à leur disposition, explique Jean-Paul Alibert, dg de HP Technology Services France. La très grande majorité de nos partenaires ne souhaitent pas assurer eux-mêmes la maintenance. Et ceux qui le font n’interviennent pas nécessairement sur toutes les gammes de produits. Par ailleurs, qu’ils soient ou non fournis par un partenaire, nous garantissons tous nos services. CDS est donc une garantie supplémentaire pour nos partenaires qui savent qu’ils auront notre soutien en cas de problème ».
Le véritable changement pour les partenaires services, concerne l’évolution du programme qui régit leurs relations avec le constructeur. Celui-ci vient en effet de regrouper sous un seul programme, baptisé ServiceOne, l’ensemble de ses programmes services existants, notamment ASP et PSP. Ce nouveau programme se veut plus simple et plus ouvert. Ainsi, depuis cet été, les partenaires ont accès non seulement à ses care pack, ses formules d’extension de garantie packagées, mais désormais à ses formules contractualisées, qui représentent la majorité de son activité.
Les seuils de chiffre d’affaires pour être éligible à la commercialisation de ces services ayant été revus à la baisse (10.000 € désormais), leur nombre va augmenter sensiblement passant de soixante-dix jusque-là à près de cent. En revanche, le nombre partenaires autorisés à délivrer des services devrait rester stable autour d’une trentaine. Pour ces derniers, les prérequis en termes de formation ont été durcis, HP se montrant d’autant plus regardant sur la qualité des prestations réalisées par ses partenaires, qu’il est lui-même engagé dans un processus de montée en compétences.
Une petite vingtaine d’entre eux devrait accéder au niveau expert (le plus élevé), qui permet d’intervenir sur les offres les plus complexes telles 3Par et de délivrer son offre de services d’accompagnement Proactive Select. Testée en pilote par Ovesys l’année dernière, cette dernière devrait être co-délivrée par une demi-douzaine de partenaires. Au passage, elle illustre parfaitement la nouvelle orientation de HP en matière de services qui insiste de plus en plus sur le préventif (prévenir la panne) et non plus seulement sur le réactif (réparer).
Au final les partenaires que nous avons interrogés se montrent plutôt positifs par rapport à ces évolutions. « Il semble que HP ait nettement amélioré le respect des engagements de délai et l’appropriation des appels », se félicite le pdg de l’un de ses principaux partenaires au plan national. « Je n’ai jamais à me plaindre des interventions de HP sur les 20% de tickets sur lesquels nous n’intervenons pas nous-mêmes », note la responsable du service SAV d’un autre partenaire services. Celle-ci regrette toutefois l’inflation des formations et des procédures de reporting.