Amazon va commercialiser sa solution de centre d’appels. D’après le géant du cloud, son centre d’appel as a service Amazon Connect peut être installé en quelque minutes en utilisant la console de gestion AWS (AWS Management Console) alors que, selon lui, les autres solutions sont compliquées, chères et demandent des mois pour être totalement opérationnelles. Amazon Connect est une réplique de sa propre solution de gestion de la relation. Cette dernière a été développée il y a 10 ans car les offres présentes sur le marché n’offraient pas l’éventail des fonctionnalités attendues et étaient trop coûteuses explique dans un communiqué le vice-président du service client mondial d’Amazon, Tom Weiland. « Ce choix est pour nous différenciateur. Il est utilisé par nos équipes partout dans le monde pour les millions de relations qu’ils ont avec nos clients », ajoute le dirigeant.
Amazon Connect est désormais disponible aux Etats-Unis et dans 18 pays européens dont la France.
Le produit s’interface avec Salesforce, avec qui Amazon est lié par un accord de partenariat, et s’intègre aux outils AWS tels que S3, Redshift, QuickSight, Directory Service, DynamoDB et Aurora. Il s’interface également avec les solutions CRM, de gestion des ressources humaines, d’analytique et de helpdesk d’Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk et Zoho. « Les clients peuvent ainsi continuer à utiliser les solutions qu’ils connaissent déjà », explique la firme de Seattle. S’ils souhaitent l’intégration d’autres solutions du marché, ces clients peuvent faire appel à l’écosystème de sociétés de conseil partenaires d’AWS (Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, VoiceFoundry et Wipro) précise encore Amazon.