Le spécialiste de l’assistance informatique annonce avoir remporté le prix silver 2022 de l’ECCSA (Contact Center & Customer Service Awards ou Programme de récompenses de l’industrie européenne du centre de contact client) dans la catégorie « meilleure opération de centre de contact paneuropéen » (best pan european contact center operation) pour son service client trans-canal et international et pour sa capacité à améliorer l’expérience employé.
Ce prix ECCSA lui a été remis à Londres le 22 novembre dernier lors d’une cérémonie réunissant plus de 1200 invités venus de 32 pays. L’ECCSA vise à récompenser les organisations, les équipes et les projets à travers l’Europe qui offrent un service remarquable aux clients. Dans la même catégorie, Unilever/Webhelp a reçu le prix gold et Cosmote e-Value, le prix bronze. En tout, une centaine de prix dans 34 catégories ont été remis lors de cette 22e édition des ECCSA.
Cette récompense s’ajoute à deux autres récompenses qui lui ont été décernées cette année dans le domaine de l’expérience et du parcours utilisateur : le Trophée Argent dans la catégorie « Expérience client B2B » des CX Awards 2022 de RelationClient ; et le prix « CX Innovator » des Customer Innovation Awards 2022 de Genesys.
Pour son service client, Helpline s’appuie sur les solutions de Genesys dédiées à l’expérience utilisateur « parce qu’elles sont ouvertes et qu’elles permettent de répondre aux besoins métier spécifiques », explique l’ESN dans un communiqué.
Helpline précise ainsi que désormais, 100 % des interactions sont prises en charges par des smartbots et environ 10 % des appels entrants sont entièrement automatisés. Une stratégie qui lui a permis de réduire le temps de perturbation moyen de ses clients de plusieurs heures à 20 minutes et qui s’est traduite par un taux de fidélisation clients de 97%.
Helpline opère en France et à l’international à travers neuf sites. L’entreprise compte 200 clients, dont 50% des entreprises du CAC 40, et a réalisé 181 M€ de CA en 2021.