Nous avons évoqué récemment les méthodes de vente de Risc Group, dénoncées par certains clients. Absent au moment du bouclage, le directeur général Philippe Weppe, nous livre aujourd’hui son point de vue.
Channelnews : Certains de vos clients remettent en cause vos méthodes de vente. Que leur répondez-vous ?
Philippe Weppe : Notre méthode de commercialisation est souple et structurante, elle est inspirée de la méthode Xerox. Elle est d’ailleurs utilisée par d’autres opérateurs.
Nous avons notre propre call center à Orléans qui appelle les prospects pour leur demander s’ils ont un intérêt pour notre offre. S’ils répondent oui, nous prenons rendez-vous avec eux, généralement tôt le matin ou en fin de journée car ce sont des gens qui ont le nez sur le guidon et qui n’ont pas beaucoup de temps. D’autre part, ils n’ont pas l’habitude d’être démarchés par des sociétés informatiques.
Au cours de la rencontre, après la présentation de la société et l’argumentation de l’offre, nous rédigeons une proposition de services à valeur ajoutée en fonction de ce qu’il nous disent. C’est le client qui a la main.
Nous avons 25.000 clients, dont 70% sont des TPE. Cette année nous avons déjà signé 7.000 contrats. D’autre part, 72% de nos anciens clients nous font toujours confiance et seulement 7% des 28% restants nous quittent pour un autre fournisseur. Quant aux autres, ils ont cessé toute activité ou ont fait l’objet d’une fusion ou d’un rachat. C’est que nous ne sommes pas si mauvais que cela.
Les clients qui vous mettent en cause parlent de contrats de partenariat qui sont en fait des leasing de 5 ans.
Philippe Weppe : Dans les ventes classique aux TPE, le client a l’habitude de prendre un leasing sur 36 mois. Nous demandons quant à nous que ce soit pour une durée de 4 ou 5 ans car les frais de commercialisation, les coûts du back office et des fournitures télécoms ne permettent une rentabilité qu’après 3 ans. Mais encore une fois, notre méthode est classique, souple et efficace. Le client n’est pas pris en otage lorsqu’il signe son contrat.
Je précise aussi que nous nous appuyons sur des organismes de crédit sérieux, affiliés à la Banque Populaire et au Crédit Agricole. Locam, par exemple gère 350.000 TPE. Ce spécialiste financier exige un RIB, un Kbis et un bilan comptable. Il analyse la situation du client avant de se prononcer. S’il refuse, nous prenons éventuellement le contrat en charge.
Reconnaissez qu’il y a quand même des problèmes. Tout cela n’a pas été inventé.
Philippe Weppe : Je connais un cas précis qui est celui de Pitstop à Dijon. Il y a eu effectivement un problème technique avec cette société qui est hébergée chez un concurrent. Nos techniciens n’ont, à cause de cela, pas réussi à mettre en place une routine automatique de sauvegarde. Il y a eu une deuxième tentative qui n’a pas marché non plus à cause d’informations ambiguës. Il est possible que nos techniciens n’aient pas voulu reconnaître qu’il y avait un problème. Je me suis donc excusé auprès de ce client . Nous avons annulé le contrat et remboursé sa dette.
Il y a eu d’autres cas dans l’Est de la France, notamment en Savoie et en Haute-Savoie, qui mettent en cause vos commerciaux, ce qui a obligé les CAPEB locales à réagir. Une plainte aurait également été déposée.
Philippe Weppe : Je n’ai à ce jour aucune information directe à ce sujet. Qu’il y ait des clients mécontents, c’est la vie. Est-ce que certains vendeurs ont utilisé des méthodes discutables ? Peut-être. Dans ce cas nous allons régler le problème. Nous allons mieux former nos commerciaux, mieux les encadrer, renforcer les contrôles, mettre en place de nouveaux process afin que la qualité de service soit irréprochable. Les problèmes permettent aux entreprises de progresser, même si ce n’est pas une belle publicité.