Fort d’un SAV désormais aux standards de qualité d’une marque A et correctement dimensionné, le constructeur informatique repart à la conquête d’un marché entreprises resté très réticent jusque là.
La transformation est radicale. Entre le SAV d’Acer d’avant juin 2009 et le SAV d’aujourd’hui, c’est le jour et la nuit. Et ce sont les partenaires qui le disent. Les mêmes qui, il y a un an, n’avaient pas de mots assez durs pour définir le service après vente de la marque : « lent », « médiocre », « travail de clowns »… « La prestation générale s’est clairement améliorée, note un partenaire historique. La compréhension des symptômes de la panne est plus rapide, de même que la prise en charge du matériel. Le délai moyen de réparation est inférieur à une semaine, acheminement compris. Et nous n’avons aucun litige à déplorer depuis un an. »
Des appréciations partagées par un confrère qui travaille avec Acer depuis 2004. Celui-ci ne cache pas être impressionné de voir désormais ses machines en panne revenir réparées en trois jours contre souvent plusieurs semaines auparavant. Petit plus qu’il apprécie particulièrement : les récapitulatifs réguliers que lui envoie Acer qui lui permettent de suivre l’évolution de l’intervention.
Des nouvelles idées pour améliorer la qualité
Evidemment, pour parvenir à ce résultat, Acer a mis le paquet. Profitant de la fermeture de la chaîne de production de PC de Nec Computers France d’Angers en juin 2009, le constructeur a transféré son SAV sur ce site dont il était devenu propriétaire depuis le rachat de Packard Bell en 2007. Une opération qui avait plusieurs avantages : récupérer une main d’œuvre locale très qualifiée ; partir d’une feuille blanche pour mettre en œuvre de nouvelles idées susceptibles d’améliorer la qualité et de réduire les coûts ; et surtout faire table rase du passé en fermant le site existant de Roissy devenu notoirement sous-dimensionné afin d’absorber les volumes croissant du groupe (qui outre Acer, commercialise les marques Packard-Bell, Gateway et eMachines).
De fait, en déménageant le SAV a changé d’échelle passant de 1.200 m2 à 5.300 m2. Aujourd’hui, environ 110 personnes y travaillent (contre 65 auparavant) qui traitent entre 450 à 600 machines par jour. Des innovations ont été mis en place pour améliorer les délais de réparation comme la séparation des flux de machines à réparer et déjà réparées ou la dissociation des fonctions des opérateurs diagnostiquant les pannes et réparant les machines.
Une optique d’amélioration continue du service
L’informatisation complète du processus de réparation, depuis l’ouverture de l’incident jusqu’à la livraison au client final, a aussi permis à la fois de limiter les erreurs et de tenir informé en permanence les clients via un portail et des envois automatique d’e-mails de l’avancée du processus. Enfin, un système de contrôle rigoureux a été mis en place « dans une optique d’amélioration continue du service ». Un processus qui devrait d’ailleurs valoir au site d’obtenir sa certification Iso 9001 en novembre.
Acer ne divulgue pas le montant des investissements qu’il a dû consentir pour bâtir ce centre de services (même s’il précise que son coût moyen de réparation a baissé de 20% en un an). Mais les résultats sont là, notamment en termes de satisfaction client. Satisfaction que le constructeur mesure en permanence via un organisme indépendant (Marketii). Ainsi, d’après les enquêtes de ce dernier, la note globale de la prestation SAV d’Acer France est passée de 5 (sur 10) en juin 2009 à 7,4 aujourd’hui.
Le temps de réparation est inférieur à cinq jours dans 81% des cas
La progression la plus spectaculaire concerne le temps de réparation qui est passée de 4 à 8 en un an. Ainsi le ratio des machines réparées (temps d’acheminement aller et retour compris) en moins de 5 jours est passé de 20% en 2007 à 81% aujourd’hui. Enfin le nombre de clients ayant subi une panne qui recommanderaient la marque à un ami est passé de 55% à il y a un an à 74% aujourd’hui.
Seul bémol des partenaires : dans les cas où la pièce à changer n’est pas disponible immédiatement, le constructeur ne précise pas qu’il est en attente d’une pièce et n’est pas en mesure d’estimer le délai d’approvisionnement de la pièce manquante. À sa décharge, il a sensiblement amélioré la disponibilité des pièces détachées puisque dans 95% des cas elles sont disponibles immédiatement contre 80% il y a un an.
Une opération de com’ pour reconquérir les entreprises
Autant de motifs de satisfaction auxquels le constructeur souhaite désormais donner tout l’écho possible histoire de gommer sa mauvaise réputation en la matière. Ainsi, depuis quelques mois, il organise des visites du site pour ses partenaires et pour la presse. Des visites qui ont d’ailleurs convaincu quelques grands clients (notamment Géant et Boulanger) de basculer le traitement du SAV vers le centre d’Angers.
Une opération communication qui, il l’espère, contribuera à redorer son blason dans le monde professionnel. Est-ce déjà une première conséquence directe ? Toujours est-il que la marque vient d’être référencée coup sur coup par plusieurs grossistes, notamment Copaco et Asialand.