L’augmentation des prix de certains abonnements résultant de la hausse de la TVA provoque un afflux de résiliations chez les opérateurs. Ces derniers, enfreignant la loi, tentent quelquefois de s’y opposer.
A l’occasion de la hausse des prix relative au passage ce 1er février à 19,6% de la TVA sur certaines offres de téléphonie mobile et d’Internet triple play, les clients ont la possibilité de rompre sans frais leur abonnement. Du moins c’est ce que dit la loi. Comme on s’y attendait un peu, certains opérateurs appliquant ces hausses (Bouygues Telecom conserve ses tarifs inchangés et devrait récupérer pas mal de clients) ne jouent pas le jeu.
C’est ce que dénonce l’UFC-Que choisir, laquelle anticipant leur mauvaise volonté, a mis en place le 11 janvier dernier un observatoire pour surveiller le bon fonctionnement des opérations. Si l’on en croit l’association de consommateurs, le samedi 29 janvier à 12 heures le compteur affichait déjà 320 témoignages, dont 80% provenant de clients en litige avec leur opérateur. Et les messages ne cessent d’affluer.
Le champion toutes catégories est semble-t-il SFR qui cumule, selon l’association, 76% des plaintes devant Orange (16%) et Alice/Free (8%).
L’observatoire recense trois types de litiges. Le refus de résiliation, qui représente 70% des plaintes concernant SFR et 50% des litiges d’Orange.
Autre cas répandu (30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/Free); la facturation de frais pour résiliation. Lorsque l’opérateur accepte cette dernière, il facture quelquefois au lient des sommes bien souvent élevées, représentant généralement des mois d’engagement, et quelquefois des frais de portabilité.
Dernier incidents recensés, l’opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l’augmentation de la TVA. Ce cas se rencontre chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l’opérateur historique.
On attend à présent les réactions du secrétaire d’Etat à la Consommation, qui avait mis lui aussi les opérateurs sous surveillance.