L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), qui défend depuis 44 ans les utilisateurs télécoms, vient de publier son observatoire des plaintes et insatisfactions recensées en 2012.
Il ressort du rapport de 32 pages que les plaintes concernant la téléphonie mobile ont connu au cours de l’année une très forte progression. Les doléances reçues en 2012 par l’association ont en effet augmenté de 21% pour atteindre 2.700 plaintes, soit 64% du total, alors que le parc mobile ne progressait que de 7,4%. En revanche les réclamations concernant le réseau fixe et internet ont été divisées par deux pour le premier et chuté de 28% pour le second.
Avec 23,8% du total, c’est Orange qui concentre le plus de plaintes concernant le mobile pour une part de marché de 37,03%, devant SFR (20,5% pour 27,13 de PM) et Bouygues (18,4% pour 15,15% de PM). Carton rouge donc pour ce dernier, de même que pour les MVNO (17,9% de plaintes pour 10,84% de part de marché). Free s’en sort encore moins bien, puisque sa part de marché de 7,2% a engendré 16% des insatisfactions signalées à l’Afutt. Que reprochent en premier lieu les utilisateurs au nouvel entrant ? Probablement ce que l’on peut qualifier de défauts de jeunesse. Free totalise ainsi 47% des réclamations concernant la livraison de la carte SIM. Plus gênantes sont les plaintes ayant trait aux interruptions de service (30% du total) ou les litiges concernant les recouvrements et les contentieux (22% du total).
Le nouvel entrant, qui a donné lieu à une grande quantité de résiliations et de changements d’opérateur, a par ailleurs modifié la nature des plaintes concernant l’ensemble des opérateurs. C’est pourquoi deux litiges voient leur taux progresser : la résiliation de contrat (17,8% des réclamations, contre 16,9% en 2011) et l’intervention SAV (8,1% des plaintes, contre 5,6% en 2011), ce dernier item rassemblant les plaintes portant sur le désimlockage. On constate en revanche une baisse des litiges concernant la facturation (19,3% des plaintes, contre 25,3% en 2011), le recouvrement (9,1% contre 11%.) et les contrats (6,8% contre 10,5%).
Source Afutt