ServiceNow va acquérir Cuein, un outil d’évaluation des interactions avec des robots et avec des humain·e·s, utilisant de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer le service client. Cette technologie vise notamment à détecter les interactions de faible satisfaction et à repérer des tendances en temps réel, à partir de données structurées ou non structurées.
Les conditions financières de cette acquisition n’ont pas été dévoilées. La transaction devrait être finalisée d’ici la fin mars 2025.
L’éditeur en solutions de gestion des services IT (ITSM) prévoit d’intégrer complètement l’outil à sa plateforme Now d’ici 2026 afin de mieux comprendre, traiter et transformer les données provenant des interactions avec la clientèle, via différents canaux et systèmes, notamment les chatbots, les emails, le téléphone et les interactions de visu.
« La technologie de Cuein analyse les interactions pour identifier l’intention et le point de vue des consommateurs, ainsi que les causes profondes actionnables », déclare Dorit Zilbershot, vice-présidente du groupe ServiceNow, à CRN. « Une fois cet outil combiné à notre plateforme agentique, nos clients auront la possibilité de visualiser entièrement la façon dont les utilisateurs finaux interagissent, de diagnostiquer les points de rupture, les défaillances et les ‘hallucinations’ de l’IA afin d’améliorer la qualité des interactions et d’aider à assurer la transparence des opérations menées par nos agents d’intelligence artificielle. Cela améliorera la capacité de nos agents d’IA à transformer des données complexes en informations exploitables, à alimenter le développement d’agents autonomes plus intelligents et évolutifs, apprenant à partir des interactions humaines ».
Cuein est une start-up implantée à Belmont, en Californie, depuis 2021. Son PDG et co-fondateur est Mayukh Bhaowal. Pour se développer, la société a bénéficié du soutien financier de Lightspeed Venture Partners, Khosla Ventures et Webb Investment Network ainsi que de cadres dirigeants de ServiceNow, Salesforce et Drift.