Mais vous reconnaissez les lenteurs et les disfonctionnements du SAV ?
Daniel Trachino : Il est vrai que face à la montée en puissance des ventes (les volumes ont augmenté de 30% en 2007 et en 2008), notre SAV a connu des difficultés. Mais nous y avons fait face en investissant au premier semestre dans un nouveau centre de réparation à Angers, sept fois plus grand que celui de Roissy, et en mettant en place un service d’expédition rapide. Ce centre, qui a été équipé selon les dernières normes en vigueur et où les conditions de travail (sécurité des personnes et biens) sont excellentes, a atteint un délai de réparation moyen de moins de 5 jours à fin Juin 2009, au moment de la finalisation du transfert. Nous avons conscience que le SAV est un différentiateur important en termes de business surtout sur la partie professionnelle.
Quel était le délai de réparation moyen auparavant et comment fonctionne ce service d’expédition rapide que vous évoquez ?
Daniel Trachino : En 2008, 80% des produits ont été réparés en moins de 5 jours et 95% en moins de 21 jours, le délai maximum acceptable par les clients. Il y a donc eu 5% de produits pour lesquels nous ne sommes pas parvenus à tenir ce délai, essentiellement pour des raisons de disponibilité de pièces détachées et non de sous effectif ou d’adéquation de l’outil industriel. Nous avons en effet une gamme de produits très large et qui se renouvelle rapidement, ce qui nécessite de gérer de nombreuses références de pièces détachées.
Concernant les expéditions, les partenaires saisissent leurs demandes de réparation sur un portail dédié et reçoivent par messagerie électronique, dès approbation, une étiquette Chronopost pré-payée qui leur permet d’expédier en 24h le produit au centre de réparation.
Vous avez annoncé lors de votre dernière conférence de presse une nouvelle organisation commerciale. Les divisions professionnelles et grand public disparaissent pour laisser la place à une organisation par canaux de ventes. Pouvez-vous nous détailler cette organisation et les raisons qui vous ont conduit à en changer ?
Nous nous conformons à la nouvelle organisation mise en place au niveau européen justifiée par la nécessité de gagner en efficacité. Cela ne bouleverse pas fondamentalement l’organisation prééxistante. David Tarantino, qui gérait déjà la relation avec les grossistes auparavant, devient patron du channel avec pour fonction de gérer les grossistes et les programmes partenaires. Yves Borel continue de s’occuper des grands comptes et Mickaël Azria des retailers et des e-tailers. Nous avons créé un nouveau département dédié aux opérateurs et aux grossistes en téléphonie que nous avons confié à Bulent Turan. Enfin, les chefs produits sont regroupés sous la responsabilité d’Angelo d’Ambrosio.
Quelles ont été les motivations et les principales annonces de cette conférence de presse ?
Nous voulions attirer l’attention sur le fait que malgré la crise, nos ventes restent très dynamiques et que nous continuons à prendre des parts de marché. Ceci aussi bien à l’échelle mondiale qu’en France. Ainsi, nos volumes ont encore progressé de 35% au premier semestre, ce qui nous place au troisième rang mondial à 0,5 points de part de marché de Dell. En France, nous consolidons notre leadership avec 30,9% du marché au deuxième trimestre (source IDC). Nous accroissons l’écart HP (25,5% de pdm) et surtout Dell (11,3%). Cette année, nous espérons enregistrer une croissance de plus de 20% de notre chiffre d’affaires (à 818 M€), grâce à l’intégration de Packard Bell.
Accessoirement, nous avons annoncé la mise sur le marché d’une nouvelle série de portables, baptisée Timeline, pour laquelle nous garantissons une autonomie supérieure à 8h00. Cette nouvelle gamme va nous aider à maintenir notre prix moyen qui a encore perdu 20 à 25% au cours des douze derniers mois.
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