Le 2 juin, entre 16h45 et minuit, 11.800 appels en urgence n’ont pu aboutir du fait d’un dysfonctionnement sur le réseau de l’opérateur historique. D’après une enquête interne menée par l’Inspection générale du Groupe, un bug logiciel de la plateforme de calls servers d’un partenaire fournisseur serait à l’origine de la panne, malgré la redondance de ces serveurs entre six sites distincts.
Orange a publié un communiqué dans lequel il s’excuse de l’incident et explique qu’il a eu lieu « suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic », ajoutant que « la complexité de la panne, la variété des technologies et des architectures réseau des services d’urgence ont retardé le diagnostic ».
L’opérateur estime avoir retiré des leçons de gestion de cette crise et précise avoir « relevé la nécessité d’améliorer la rapidité de la diffusion de l’information vers les différentes parties prenantes de cette crise : les pouvoirs publics, les services d’urgence et les médias ». Il veut notamment « réduire de deux heures à 30 minutes maximum le délai de déclenchement d’une cellule de crise, en cas de perturbation touchant les appels aux services d’urgence et services vitaux au niveau national ».
Parmi les autres mesures proposées par l’inspection générale, on note la mise en place d’un numéro dédié pour les services de l’Etat, CHU, SAMU, pompiers, police, etc. en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence et un « mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence ».
Faute d’avoir pu contacter rapidement les numéros 15, 17, 18 ou 112, il est estimé que cinq personnes seraient mortes dans le Morbihan, en Haute-Saône, en Vendée, sur l’île de La Réunion et dans les Bouches-du-Rhône, selon les autorités. Les enquêtes judiciaires sont en cours.