Le référentiel des bonnes pratiques ITIL apparaît comme un outil nécessaire mais cependant insuffisant à la productivité des opérations informatiques. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée auprès de
124 professionnels de l’informatique (fournisseurs de services et entreprises clientes) ayant participé à la 9ème Conférence de l’ITSMF, grande messe de l’écosystème ITIL français, en novembre 2011. L’étude portait sur les enjeux du management du système d’information dans un contexte où le cloud computing et les modèles « As A Service » sont de plus en plus usités dans les entreprises.
Pour 56% des répondants, les bonnes pratiques ITIL apportent une réponse complète aux enjeux de qualité et de productivité des opérations informatiques. Cependant, 44% restent plus prudents estimant que le premier niveau de réponse apporté par ITIL deviendra bientôt insuffisant, si ce n’est déjà le cas, compte tenu des gains de productivité croissants attendus chaque année. L’adoption d’ITIL ne débouche donc pas systématiquement sur l’identification de gains de productivité pour l’entreprise.
Les référentiels clés de management du SI sont souvent implémentés en privilégiant leurs enjeux directs : les services pour ITIL, les projets pour CMMi, la gouvernance pour CObIT, les risques et la sécurité de l’information pour ISO 27002, l’infogérance ou le sourcing pour eSCM. Or, si ces référentiels sont bien distincts d’un point de vue méthodologique, il n’en est pas de même dans la réalité opérationnelle : il faut gouverner les services, gérer les risques liés au sourcing, infogérer les projets etc. Une approche commune combinant différents référentiels peut donc favoriser la cohérence des concepts, la fluidité des processus et l’intégration des outils.
Constat surprenant de cette étude, la priorité des répondants n’est pas du côté de la sécurité (ISO 27002) et du sourcing (eSCM), ce qui paraît étonnant compte-tenu des enjeux de sécurité et de contractualisation liés au cloud. La fluidité des rapports Etudes/Opérations et la gouvernance de la fourniture des services, enjeux certes connus, restent donc clés pour les répondants et les plus en mesure de contribuer aux objectifs de performance de la DSI.
Second constat, les priorités diffèrent entre fournisseurs de services et entreprises clientes. En effet, 44% de ces dernières (banque-assurance, télécommunications, industrie, secteur public etc.) placent au premier plan la combinaison d’ITIL et de CMMi, c’est-à-dire la performance de bout en bout entre leurs études (usine de conception) et leurs opérations (usine de production). A l’inverse, une bonne partie des fournisseurs (51% d’entre eux) s’attachent en premier lieu à la combinaison d’ITIL et de CObIT, vraisemblablement parce que la gouvernance de l’IT rejoint directement pour eux la gouvernance de l’entreprise.
Pour évoquer le futur d’ITIL, les répondants se sont positionnés sur différentes options communément utilisées comme leviers de transformation. Deux réponses se démarquent : viser l’excellence opérationnelle des processus existants (32%) et adopter une démarche ISO 20000 (32%). Les professionnels interrogés privilégient ainsi, d’une part, le renforcement des processus existants visant l’amélioration continuelle de la performance (notamment par l’élimination des gaspillages dans la chaîne de valeur), et d’autre part la démarche ISO 20000 qui renforce quant à elle un ensemble restreint de processus en s’assurant de l’amélioration continue du système de gestion des services. Dans les deux cas, il s’agit de mieux opérer le système opérationnel plutôt que d’ajouter de nouvelles solutions méthodologiques ou technologiques.
Dernière constatation : après s’être attelé ces dernières années à standardiser ses pratiques avec des référentiels propres à ses métiers comme ITIL ou COBIT, le monde informatique semble de plus en plus ouvert aux méthodes industrielles. Ainsi, trois répondants sur dix (31%) sont d’ores et déjà familiers de Lean Six-Sigma, des démarches ayant déjà été implémentées dans leur entreprise. Pour 25% des sondés, ces démarches ont associéla DSI, tandis que 13% des répondants affirment que ces démarches ont été menées par le département informatique lui-même.
Si les chiffres ne montrent pas une adoption généralisée de Lean Six- Sigma, la familiarité des acteurs de la DSI avec ces méthodes à tendance à démontrer que l’informatique est de plus en plus gérée, non seulement pour les métiers, mais comme un métier à part entière.