Microsoft, Adobe et le spécialiste de l’IA C3.ai fondé par Tom Siebel font équipe pour détrôner Salesforce sur le marché de la relation client. C3.ai lancera en effet un nouveau logiciel CRM baptisé C3 AI CRM qui associe ses outils d’intelligence artificielle à Dynamics 365 CRM de Microsoft et au cloud marketing et publicitaire d’Adobe. La nouvelle offre très verticalisée extrait un éventail de données des systèmes internes d’un client et des informations externes, telles que l’opinion qui ressort des médias sociaux et les dépôts réglementaires, pour prédire, par exemple, les revenus futurs, les nouveaux produits à développer et les clients qui pourraient être prêts à s’engager.

« Microsoft, Adobe et C3.ai réinventent un marché que Siebel Systems a inventé il y a plus de 25 ans », explique dans un communiqué commun aux trois entreprises Thomas Siebel. « La dynamique du marché et les missions de la transformation numérique ont radicalement changé les exigences du marché CRM. Un système d’enregistrement CRM à usage général ne suffit plus. Les clients exigent aujourd’hui des solutions entièrement compatibles avec l’intelligence artificielle et spécifiques à leur secteur, qui fournissent des prévisions de revenus, des prévisions de produits, des taux de désabonnement de clients, le meilleur produit à venir, la meilleure offre et la prédisposition à l’achat. »

Microsoft tente depuis plus de 15 ans d’attraper Salesforce, le premier fournisseur sur le marché de 56 milliards de dollars des logiciels de gestion de la relation client (selon Gartner) qui détenait 20% de part de marché en 2019 contre à peine 2,6% pour Dynamics, la catégorie « autres éditeurs » se partageant 68% du marché. Ce marché très fragmenté crée une opportunité pour Microsoft, C3 et Adobe, selon les dirigeants des 3 associés. Le passage au cloud computing et la demande d’outils d’IA signifient qu’il existe un désir de nouveaux produits, en particulier ceux qui peuvent analyser des ensembles de données autrefois cloisonnés comme tente de le faire, Salesforce avec Einstein.

« Salesforce a fait un travail fantastique, mais ils détiennent 20% des parts et c’est là que réside le problème : nous en parlons comme si tout était fini. En réalité c’est un marché assez concurrentiel », a expliqué Satya Nadella, PDG de Microsoft dans un entretien accordé à Bloomberg.

De son côté, Adobe – qui a présenté la semaine dernière lors de sa conférence en ligne Adobe Max un nouvel outil de streaming en direct pour les créatifs – bénéficie d’un coup d’accélérateur pour sa solution d’expérience client Adobe Experience Cloud. « La combinaison unique d’Adobe Experience Cloud, la solution leader du secteur pour les expériences client, avec C3 AI Suite et Microsoft Dynamics 365, permettra aux marques de proposer des expériences riches qui stimulent la croissance de l’entreprise », se contente d’indiquer dans le communiqué le président et CEO de la société, Shantanu Narayen.

C3 AI CRM est disponible immédiatement avec avec Adobe Experience Cloud (vendu séparément). C3 AI CRM optimisé par Dynamics 365 sera disponible auprès de C3.ai, Adobe, Microsoft et via la Microsoft Dynamics 365 Marketplace.