iAdvize a été parmi les premiers à communiquer sur l’intégration de l’IA générative dans son offre fin 2022. Julien Hervouët, son PDG, fait le point sur les bénéfices de cette technologie pour les acteurs du conversationnel.
Channelnews : iAdvize a été l’un des premiers à annoncer l’intégration de ChatGPT dans sa plateforme conversationnelle. Où en êtes-vous neuf mois plus tard ?
Julien Hervouët : En effet, il y a un an, ça été le big bang : ChatGPT est apparu dans le paysage et le grand public a (re)découvert l’intelligence artificielle. Cela a contribué à recrédibiliser l’IA conversationnelle qui avait jusque-là la réputation de répondre à côté de la plaque. Personnellement, lorsque j’ai testé ChatGPT, ça m’a fait le même effet que l’arrivée de Google lorsque j’étais étudiant. Ça m’a convaincu qu’il y aurait un avant et un après.
Channelnews : Du coup, quelles ont été les étapes qui ont conduit à la décision d’intégrer ChatGPT dans votre plateforme conversationnelle ?
Julien Hervouët : On l’a d’abord testée fin 2022 pour faire de la synthèse de conversation. On a utilisé les capacités de synthèse de l’IA générative pour condenser les échanges entre nos conseillers et les clients afin qu’un conseiller qui doit prendre le relai d’un autre puisse s’imprégner du contexte client.
Début 2023, on est passé à la vitesse supérieure en mettant à profit les API offertes pour travailler notre corpus de contenus. On a testé ses capacités en copiant les questions de vrais clients pour voir ce que répondait l’IA.
Dans 80% des cas, la réponse apportée par l’IA était aussi bonne que celle apportée par un conseiller humain. Dans 10% des cas, elle était même meilleure. En autonomie, l’IA obtient des performances comparables à celles des conversations traitées par les humains, avec des taux de transformation [des visites en achats] de l’ordre de 20%, contre 2% en moyenne sur les sites marchands sans assistance conversationnelle. Mais dans 10% des cas la réponse de l’IA était très problématique. Un test qui nous a d’emblée permis de mettre le doigt sur le phénomène d’hallucination dont est parfois victime ChatGPT.
Channelnews : Qu’avez-vous fait ?
Julien Hervouët : On a mis sur le coup la moitié de l’équipe R&D avec pour mission de réduire ce taux de réponses problématiques et de construire une IA conversationnelle de confiance, utilisable dans un contexte business. En d’autres termes, une IA qui apporte des réponses fiables et conformes aux normes et réglementations en vigueur et aux règles internes du client (image de marque, tonalité, process…). Pour cela, ils l’ont connectée aux données et aux équipes des entreprises clientes. Ils l’ont aussi rendue supervisable et contrôlable par les conseillers pour en garantir la qualité. L’IA seule ne suffit pas. Il faut l’incorporer dans un ensemble.
Channelnews : Votre IA fonctionne-t-elle en autonomie ou en assistance d’opérateurs humains ?
Julien Hervouët : Elle joue le rôle de copilote pour les conseillers. Elle peut fonctionner en autonomie totale. Mais cela ne marche bien que dans 80% des cas. Quand l’IA ne peut pas ou ne doit pas répondre, elle bascule vers un conseiller.
Channelnews : Quels bénéfices tirez-vous de l’IA générative ?
Julien Hervouët : L’IA contribue à déverrouiller notre capacité conversationnelle. Les humains ont une capacité de traitement limitée notamment le soir et les week-ends, où se décident pourtant la moitié des achats sur le Web. À dimensionnement d’équipe égal, on a actuellement la capacité de traiter dix fois plus de conversations. Et demain, ce sera cent fois plus. L’IA permet de lever les freins liés au ROI en décuplant la capacité conversationnelle. La vision initiale du commerce conversationnel est en train de se réaliser grâce à l’IA générative. C’est une nouvelle ère qui s’ouvre pour l’ensemble des acteurs du conversationnel.
Channelnews : Êtes-vous entrés en production ?
Julien Hervouët : Aujourd’hui, nous avons une quarantaine de clients qui l’ont intégrée. On l’ouvrira plus largement à l’ensemble de notre portefeuille clients dans le courant du 4e trimestre.
Channelnews : Comment voyez-vous l’avenir de votre métier. L’IA ne risque-t-elle pas de vider votre activité de sa valeur ?
Julien Hervouët : Au contraire, je vois l’IA comme une opportunité. On était sur un marché relativement installé. Les plaques tectoniques se mettent à bouger. C’est l’opportunité pour les acteurs agiles comme nous d’aller chercher de nouveaux business. Demain, la conversation, qui est le mode d’interaction naturel de l’homme, pourrait devenir le principal canal d’interaction des marques avec les clients. Les sites Web pourraient progressivement disparaître au profit d’interfaces conversationnelles pour recommander aux gens les produits les mieux adaptés à leurs besoins.