Le marché du CRM, qui a enregistré en 2015 un chiffre d’affaires global de 26,3 milliards de dollars (en hausse de 12,5%), n’en finit pas de bouger. « Avec plus de 30 acquisitions importantes, l’activité de fusion/acquisition qui a commencé à animer le marché en 2009 s’est poursuivie en 2015 », constate dans un communiqué Julian Poulter, directeur de recherche chez Gartner. « Il en résulte une concurrence accrue au sommet du marché du CRM où l’activité commerciale des grands fournisseurs a permis une belle croissance des sous-segments de la relation client, toutefois limitée aux applications cloud et SaaS. » Le chiffre d’affaires du SaaS a ainsi grimpé de 27% en un an, ce qui représente plus du double de la croissance enregistrée par l’ensemble du marché. En revanche, les revenus générés par les licences on-premise on reculé de 1% au cours de la période.
Les 5 principaux éditeurs ont pesé en 2015 45% du marché. On constate peu de changement dans ce top 5, sinon qu’Adobe y fait son entrée, éjectant IBM de la cinquième place.
Salesforce poursuit sa domination avec une part de marché de 19,7%. L’éditeur de San Francisco surplombe les segments Ventes et CSS (customer service & support) et se positionne à la troisième place du segment Marketing, lequel enregistre la plus forte croissance.
Les dépenses en matière de CRM ont doublé en Amérique du Nord, qui pèse à elle seule 55% du marché. Les entreprises dont le bilan est en dollars ont souffert des taux de change, ce qui ne les a cependant pas empêché d’enregistrer de la croissance, à l’exception d’Oracle. Dans la zone EMEA, tous ces fournisseurs ont vu leurs revenus baisser à l’exception de SAP qui présente son bilan en euros. L’éditeur allemand a quant à lui enregistré une croissance de 12,8%. Convertie en dollars, elle n’atteint plus que 0,6%. Le marché émergent Asie/Pacifique enregistre de son côté une hausse de 21,9%, suivi du marché chinois (+18,4%). Le marché regroupant le Moyen-Orient et l’Afrique du Nord, voit ses ventes progresser de 10,7%. Celui réunissant les pays matures de la région Asie/Pacifique voit les siennes augmenter de 10,2%.
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2015 (Millions of Dollars)
|
Company |
2015 Revenue |
2015 Market Share (%) |
2014 Revenue |
2014 Market Share (%) |
|
Salesforce |
5,170.9 |
19.7 |
4,268.5 |
18.2 |
|
SAP |
2,684.4 |
10.2 |
2,669.0 |
13.0 |
|
Oracle |
2,046.5 |
7.8 |
2,119.0 |
9.1 |
|
Microsoft |
1,141.5 |
4.3 |
951.1 |
4.1 |
|
Adobe |
936.8 |
3.6 |
738.1 |
3.2 |
|
Others |
14,307.7 |
54.4 |
12,658.3 |
55.4 |
|
Total |
26,287.8 |
100 |
23,404.0 |
100 |
Source: Gartner (May 2016)