L’action du géant français des centres d’appel a plongé de près de 30% en bourse mercredi avant de finir la séance sur une baisse de 14%. Pour les analystes, ce brusque décrochage est imputable à des annonces faites la veille par Klarna, une fintech suédoise, sur l’efficacité de ses outils d’IA, optimisés avec les modèles d’OpenAI.
Selon Klarna, son assistant d’IA a cumulé 2,3 millions de conversations au cours de son premier mois d’exploitation, soit les deux tiers des discussions de son service client et l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein. La société vante aussi une plus grande précision et une plus grande rapidité de l’assistant d’IA dans la résolution des demandes, avec le même score de satisfaction client que les agents humains.
Dans un communiqué publié le jour-même, Téléperformance a reconnu que son titre était « fortement affecté à la suite d’une action de communication d’un acteur du secteur financier annonçant une automatisation élevée de ses processus dans le domaine de la relation clients. »
La direction a déclaré que « l’activité actuelle du groupe ne reflète en aucun cas les conclusions négatives qui pourraient être tirées des évolutions technologiques évoquées dans cette communication. »
« L’intelligence artificielle est déjà largement déployée dans les solutions offertes par Teleperformance, essentiellement pour gérer des processus simples pour le compte de ses clients. Par ailleurs, le groupe continue de développer des programmes de R&D, par lui-même et en partenariat avec des acteurs technologiques leaders du domaine, en vue d’enrichir cette intégration et ainsi conforter sa position de leader mondial sur son marché », a-t-elle précisé.
Teleperformance dévoilera le 6 mars ses comptes annuels et ses perspectives 2024. L’occasion de démontrer que son activité n’est pas perturbée par cette nouvelle concurrence des assistants virtuels.