La société de services spécialisée dans le helpdesk fait évoluer son offre en proposant de placer des ressources sur site capables d’accueillir les utilisateurs à la demande pour les assister mais aussi les former.
Helpline lance une offre de support informatique déployable sur les sites de ses clients. Baptisée La Boutique IT, cette offre consiste à accueillir les utilisateurs en face à face, sur rendez-vous ou non, sur des espaces dédiés aménagés au sein de l’entreprise pour leur prodiguer conseils, formation et divers services d’assistance. Elle se décline en trois dispositifs possibles : Lounge IT, Kiosque IT et Guichet IT, selon le niveau de prestation recherché.
La Boutique IT rompt avec l’approche traditionnelle de la hotline réalisée à partir de centres de services distants. « Cette offre, orientée sur les populations VIP et nomades des clients, correspond une évolution des besoins des utilisateurs qui souhaitent qu’on leur propose une façon différente de consommer le support technique, », explique Bernard Lewis, directeur général de Helpline. Dans le concept de Boutique IT, l’utilisateur est acteur de son propre support. Il va au-devant de l’équipe technique et en attend une relation différente de celle qu’il peut avoir avec une hotline traditionnelle.
Cette approche est plus onéreuse qu’une approche classique, précise le directeur général, mais commence à intéresser des directions informatiques soucieuses de véhiculer une image proactive et de « marketer leurs services vis-à-vis de leur direction générale ». Elle va de pair avec la montée en puissance du « Self Help » (approche consistant à inciter l’utilisateur à se dépanner lui-même via la mise à disposition d’un portail spécialisé) et du « business desk » (tendance à la verticalisation du service desk en fonction du secteur d’activité de l’entreprise et du métier des utilisateurs).
Helpline indique avoir une dizaine de projets de Boutique IT en cours. Et si ce nouveau concept semble prometteur, ses activités traditionnelles continuent d’enregistrer d’excellentes performances : la société a affiché une croissance organique de l’ordre de 15% en 2012. Son chiffre d’affaires dépasse désormais les 100 M€ pour un effectif de 1.800 collaborateurs.