Les sujets relatifs au paiement occupent une place importante dans les stratégies de croissance des professionnels de la distribution. Dans ce contexte, le paiement a fortement évolué pour s’intégrer à des parcours dit « Omnicanaux ». L’historique ligne rouge entre le paiement traditionnel dit « en magasin » et le paiement « en ligne » a volé en éclat. Le client n’a jamais été autant roi pour dicter non pas le, mais les différents parcours d’achat auxquels il aspire. Le consommateur souhaite pouvoir débuter un processus d’achat où bon lui semble (mobile, ordinateur, magasin, borne dédiée, vendeur conseil…) et le finaliser (ou pas) quand il le désir, quand il est prêt !
Mais concrètement, à quoi correspond réellement le paiement omnicanal ?
Pour le consommateur, c’est un parcours d’achat sans couture dans lequel il est reconnu quel que soit son canal et peut passer à l’achat à tout moment.
Pour le marchand, c’est tout simplement une solution de paiement qui qui permet d’adresser conjointement les deux univers « instore » et « online ». L’objectif étant de créer des passerelles et faire communiquer les différents environnements (expérience client, acceptation du moyen de paiement, acquisition bancaire…).
Ouvrir le champ des possibles pour une expérience client « sur mesure »
Comme expliqué, l’omnicanalité ne se limite pas à une simple prise en compte du paiement. Elle permet d’enrichir l’expérience d’achat du consommateur et de proposer de nouveaux services à valeur ajoutée. Le paiement est un outil pour les marchands qui permet de mieux connaitre ses clients, de mieux les adresser mais aussi de mieux gérer son risque.
De son côté, le client découvre une nouvelle expérience d’achat sans frontière entre les différents canaux de vente : ventes additionnelles, lâcher de caddie, click & collect, essayage à domicile, remboursement web d’un achat magasin…
Côté marchand, une solution omnicanale permet de :
– Garantir le traitement de toutes les transactions de façon uniforme
– Accompagner toutes les expériences clients
– Assurer une gestion optimale du risque et de la fraude
– Augmenter les ventes et les taux de conversion
– Enrichir la connaissance du client
– Améliorer l’expérience client
Les parcours omnicanaux sont boostés avec l’approche « full service ».
Le « full service » est le fait de confier à l’acteur de paiement l’intégralité de la gestion de la transaction depuis sa capture (acte de paiement) à son acceptation (remise en banque). C’est la solution qui naturellement offre le maximum de flexibilité au marchand pour créer une multitude de parcours client. C’est une approche qui permet d’avoir une vision résolument centrée sur le client, ses besoins et ses usages. Cette meilleure connaissance du client permet, entre autres, au marchand d’optimiser son taux de conversion et la gestion de la fraude.
Les retailers peuvent ainsi combiner terminaux de paiement, services de paiement en magasin et en ligne, parcours omnicanaux et services à valeur ajoutés pour offrir aux clients une expérience riche, fluide et unifiée.
Par Vincent Roux, Directeur Marketing Ingenico Retail France