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Bien qu’en prise constante de parts de marché, le numéro un français des PC a mauvaise presse auprès des revendeurs qui dénoncent ses pratiques commerciales et l’indigence de son SAV.

Acer a beau claironner partout qu’il entend encore gagner des parts de marché cette année en grignotant celles de Lenovo ou Dell, la tâche risque d’être plus ardue qu’il ne l’admet sur le marché professionnel tant les déceptions et les rancœurs accumulées au cours des années restent fortes à son égard dans le channel . Sous le feu des critiques : les pratiques commerciales du constructeur. « Acer, ce sont des morts en sursis », n’hésite pas à nous déclarer un revendeur ayant eu l’occasion de les pratiquer. « Ce sont des gens foncièrement opportunistes qui n’hésitent pas à se livrer à de la captation de clientèle », justifie-t-il.

Un autre, qui a longtemps travaillé avec eux, parle de politique de la terre brulée et les accuse de pratiquer une distribution de « non valeur ». « Ils inondent le marché de produits low cost vendus sans marge. Je me pose sérieusement la question de leur pérennité ». Et d’enfoncer le clou : « non seulement, il n’y a pas de valeur mais en plus, il faut se battre sur tout, et souvent menacer, pour obtenir ce qui a été promis. Apparemment, les salariés ont le même souci compte tenu du turn over effroyable qui affecte les équipes commerciales. Ce qui pose en plus un problème de continuité ».

Le SAV, point de blocage principal

Mais, pour beaucoup de revendeurs, l’un des principaux points de blocage, sinon le principal, reste le SAV. En effet, rares sont ceux n’ayant jamais eu à déplorer les lenteurs et souvent la médiocrité du SAV du constructeur. On ne compte plus les articles de presse et les forums en témoignant sur Internet. Mais les plus sévères sur ce sujet sont les anciens salariés ayant travaillé au sein de ce fameux service.

Certains d’entre eux n’hésitent pas à évoquer une « illusion de SAV ». « Les délais n’étaient jamais respectés, témoigne l’un d’eux. Pour gérer les retours de l’ensemble du marché français, nous ne disposions que d’un local de 1.000 m2 dépourvu de stock. Le management sur place n’avait pas de réel pouvoir de décision. Les véritables décisionnaires étaient étrangers et se désintéressaient totalement de la situation ».

Des libertés avec le droit du travail

Plus grave, le constructeur a semble-t-il pris de grosses libertés avec la législation sur le travail : intérimaires constituant jusqu’à 80% de l’effectif du SAV et maintenus indéfiniment en CDD, travail dissimulé, entraves répétées au fonctionnement des instances représentatives… La liste est longue des griefs reprochés à la direction d’Acer France par ses anciens salariés. Certains d’entre eux sont d’ailleurs toujours en procédure prud’hommale pour faire valoir leurs droits.

En prenant la décision de fermer son service après-vente de Roissy pour le recréer ex nihilo à Angers – dans les anciens locaux et avec une partie des anciens salariés de Packard Bell – Acer a de toute évidence voulu prendre un nouveau départ et faire oublier son incapacité chronique à assumer ses engagements. C’est en tout cas ce que certains veulent croire.

De mauvaises habitudes difficiles à perdre

Mais il n’est jamais simple de se départir de ses mauvaises habitudes. Les intérimaires forment déjà la plus grosse partie de l’effectif. « C’est nécessaire pour respecter les termes du plan de sauvegarde de l’emploi en cours, plaide un salarié qui a suivi la procédure. C’est la seule solution pour pouvoir réembaucher en priorité les salariés licenciés dans le cadre du PSE au fur et à mesure de leurs notifications ». Dont acte.

Reste que les salaires proposés sont inférieur d’environ 30% à ceux en vigueur jusque là sur le site de Roissy. « Il a suffit à la direction de trouver des dénominations de postes différentes pour niveler tous les salaires vers le bas », explique un salarié. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui a fait qu’aucun salarié du site de Roissy n’ait accepté le reclassement qui lui était proposé à Angers. Difficile dans ces conditions de parier sur une amélioration notable de la qualité du service.

Nota Bene : malgré nos demandes réitérées, Acer n’a pas été en mesure de nous mettre en relation avec un porte-parole pour confronter nos informations.