Proservia se prépare à déployer ses propres normes et outils au sein des trois centres de services issus du périmètre Atos WSDS, racheté début 2015. Sont concernés les centres de La Garenne-Colombes (92), Seclin (59) et Grenoble, employant conjointement environ 160 collaborateurs. Première étape : chacun va devoir quitter les locaux d’Atos où il est encore hébergé pour de nouveaux sites. La cinquantaine de collaborateurs du centre de Seclin seront les premiers à déménager. D’ici à la fin du premier trimestre, ils iront s’installer à Villeneuve d’Ascq. Suivront La Garenne-Colombes (90 personnes), qui rejoindra Nanterre, et Grenoble (17 personnes), tout deux dans le courant de l’été. Au passage, les personnes affectées aux contrats non sous-traitées par Atos – soit 1/3 du périmètre – passeront intégralement sur les outils (téléphonie, ITSM/ticketing, reporting…) Proservia. En revanche, sur les contrats sous-traités, Proservia devra prendre en compte l’existant, de façon à ce que les collaborateurs concernés puissent continuer de s’interconnecter aux outils d’Atos.
La deuxième étape interviendra à la fin de l’année avec l’audit de renouvellement de sa certification NF Service Relation Client, qui valide la conformité de ses centres de services à la norme NF345. Une certification que Proservia a obtenue pour la première fois fin 2012 pour ses centres historiques de Niort (orienté support aux infrastructures) et de Rennes (spécialisé dans le service desk), et qu’elle est encore la seule entreprise de services numériques à détenir. L’objectif est donc d’étendre la certification au périmètre des ex-centres Atos. Des centres qu’au demeurant Christophe Brohan, directeur des centres de services de Proservia, qualifie de très bonne qualité. L’effort de transformation à produire n’en devrait être que moindre.
Cette certification, qui atteste de la qualité de la relation client, se caractérise par ses critères techniques mais également sociaux. Ainsi, au-delà de la qualité du contact utilisateur ; de la pertinence des réponses fournies sur l’ensemble des canaux de contacts (mail, téléphone, outils itSM) ; de la maîtrise des processus ; de la performance de l’organisation et des infrastructures ; de la satisfaction clients ; du respect des engagements de délais et de niveaux de services, la norme NF345 veille au bien-être et à la satisfaction des collaborateurs ; à la formation et au suivi des équipes et au respect des fondamentaux de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise.
Christophe Brohan atteste que les procédures structurantes (écoutes régulières, parcours de formation, enquêtes de satisfaction, suivi individuel et, plus récemment, parcours d’intégration, tests de validation des acquis, questionnaires sur la pertinence des formations…) mises en place dans le cadre de la certification ont bien eu des effets bénéfiques notables sur le bien-être et la satisfaction des collaborateurs. Le directeur des centres de services Proservia a ainsi observé une baisse graduelle de l’absentéisme et du turnover depuis trois ans. Autre bénéfice ressenti : le caractère différenciant de la norme dans les phases avant-vente. « Les clients sont très attentifs à ce que la relation utilisateurs soit saine car c’est la vitrine de leur direction informatique, expose Christophe Brohan. Ils sont donc très sensibles à cet aspect certification et notamment aux indicateurs sociaux qui lui sont attachés. Certains clients en infogérance sur site sont tellement impressionnés qu’ils nous demandent même de leur implémenter ces bonnes pratiques ».
Des bénéfices qui n’ont pas échappé aux collaborateurs des ex-centres de services Atos, « pas mécontents de rejoindre une entreprise à la culture RH forte » et « pressés de déménager », selon Christophe Brohan. D’autant plus pressés que Proservia a vu beau et grand pour ses nouveaux locaux. Ainsi, le bâtiment de Villeneuve d’Ascq offrira 1.300 m2 de surface, laissant des capacités de croissance. De nouvelles capacités qui viennent à point nommé pour prendre le relai de son centre de services de Rennes, proche de la saturation. En trois ans, les effectifs des centres de services du groupe sont ainsi passés de 120 à 400 collaborateurs (y compris les ex-Atos). Désormais, les nouveaux contrats seront donc dirigés prioritairement vers les nouveaux sites.
On notera au passage que, dans le cadre de son engagement d’amélioration continue, Proservia vient de faire évoluer son outil de téléphonie, passant d’une infrastructure Aastra, datant de 2006, à une infrastructure SaaS d’origine Eloquant, qui lui apporte plus de fonctionnalités, notamment en matière d’optimisation des files d’attentes.