Selon les conclusions du groupe BCG publiées dans la très respectée Harvard Business Review, la promesse de l’IA en tant qu’agent de libération des employé·e·s, source d’efficacité et de simplification du travail, est loin de s’être concrétisée.
D’après l’enquête du Boston Consulting Group menée auprès de près de 1.500 personnes travaillant à temps plein aux Etats-Unis, 14% du panel (environ 200 personnes) déclare souffrir d’une surcharge cognitive liée à l’usage de l’IA, ou « AI brain fry » tel que défini dans l’étude.
« Quand le cerveau est submergé d’informations, il s’épuise et perd son efficacité. Ses limites sont faciles à atteindre, contrairement à ce qu’on pourrait penser », rappelle Caroline Cuny, docteure en psychologie cognitive et enseignante-chercheuse à l’Ecole de Management de Grenoble.
Avec l’accélération de l’adoption de l’IA sur le lieu de travail, de nombreuses personnes passent désormais une bonne partie de leur journée de bureau à surveiller des chatbots et corriger le travail effectué par des agents d’IA semi-autonomes. La supervision de ces agents entraîne une forme d’épuisement que le groupe BCG qualifie de « surcharge cérébrale due à l’IA ». Les personnes interrogées décrivent des symptômes tels que des troubles de la concentration, des maux de tête et un ralentissement de la prise de décision. Certaines déclarent devoir s’éloigner physiquement de leur ordinateur pour « se réinitialiser ».
Le surcharge cognitive liée à l’IA est distincte du ‘burnout’, selon le BCG. « Il s’agit d’un épuisement plus classique, très similaire à celui que ressentent les managers humains qui doivent constamment gérer des conflits au sein de leur équipe, exacerbé par le fait de rester assis au même endroit et de fixer un écran pendant des heures ». De cet fait, les taux d’erreurs déclarés par les personnes qui estimaient utiliser trop d’IA étaient de 39% plus élevés qu’à l’époque où ce n’était pas le cas. « A partir de trois outils d’IA utilisés, les scores de productivité des employés baissent », remarque l’étude.
En termes de postes, les spécialistes du marketing sont les plus susceptibles de souffrir d’épuisement mental lié à l’IA, suivis des équipes de ressources humaines, des départements liés à l’opérationnel, de l’ingénierie, de la finance et des équipes informatiques. Les fonctionnalités d’IA citées sont la rédaction de textes, le traitement de données chiffrées et la gestion de tickets d’assistance.
« Pour les travailleurs qui utilisent l’IA de manière intensive, les données de cette étude constituent un signal d’alarme précoce », commente Gabriella Kellerman, partenaire experte et directrice chez BCG, qui recommande de n’utiliser l’IA que pour se décharger des tâches vraiment répétitives et ennuyeuses.