Pour 2012, les DSI des opérateurs télécoms entendent améliorer leur recours à l’externalisation d’activités moins stratégiques. Presque tous (88%) prévoient une mise à niveau de leur gestion de la relation client.
Interrogé par PwC, pour le compte d’Oracle, au sujet des axes prioritaires d’investissements pour 2012, le panel de 30 directeurs informatiques du secteur des télécommunications part du constat d’une nécessaire maîtrise budgétaire peu compatible avec la part qu’occupe la maintenance (60%) dans leur budget d’exploitation.
Première parade envisagée pour 2012, un recours plus fréquent à l’externalisation de la gestion du réseau, des opérations de maintenance, d’assistance client, de la gestion des approvisionnements et des commandes. En revanche, la facturation, le reporting et la médiation resteront en interne, «au plus près des activités et des données qui structurent l’entreprise». Ce qui, pour une large majorité des DSI, va de pair avec une mise à niveau de leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), planifiée pour 2012, selon 26 des 30 dirigeants interrogés. De quoi se concentrer sur des projets stratégiques et générateurs de revenus, comme des applications de portail ou de contenus. Tant il est vrai que pour les fournisseurs de services télécom, « l’expérience client constitue le facteur clé de différenciation » , souligne David Russell, responsable du secteur télécoms UK chez PwC.
Autre parade classique, qui prêche pour les paroisses d’Oracle et prestataires associés, la standardisation et le désengagement des développements sur mesure, synonymes de dépassement de budget. Là encore, c’est la quasi-unanimité, avec 95% des DSI prévoyant d’accroître la part des progiciels dans leur dispositif de gestion commerciale en 2012.
Le panel interrogé représente une trentaine d’opérateurs de services de télécommunications de dix pays de la zone Europe-Moyen Orient-Afrique (Emea), dont près de la moitié intervenant dans les services mobiles et fixes, et plus de la moitié réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 5 milliards de dollars.