L’éditeur à l’origine de la mise à jour buggée qui a bloqué des centaines de milliers de PC il y a près de trois semaines fait la sourde oreille aux demandes d’indemnisation des entreprises ayant subi un préjudice.
McAfee ne semble pas réellement disposé à dédommager les entreprises qui ont été victimes de sa mise à jour buggée. C’est en tout cas le constat fait par l’un de ses principaux partenaires français, plus de deux semaines après l’incident qui a bloqué des centaines de milliers de PC (voire des millions) à travers le monde. Intégrateur spécialisé dans les services de sécurité, ce partenaire estime que 10 à 20% de ses clients ont été touchés peu ou prou.
La plupart sans grandes conséquences. Mais l’un d’eux fait état de centaines de postes de production bloqués pendant plusieurs jours. Un préjudice pour lequel il réclame un dédommagement. Or, contrairement à ce qu’il s’est engagé à faire pour les particuliers à qui il propose un prolongement de leur licence, McAfee fait la sourde oreille répondant qu’aucune disposition en ce sens n’est prévue. Contactées, les relations presse de l’éditeur nous ont indiqué qu’aucun responsable de la filiale français n’était habilité à communiquer sur ce sujet.
Notre partenaire reconnaît toutefois à McAfee le mérite d’avoir sû réagir rapidement à cette situation de crise. Dans les heures qui ont suivi la libération de la mise à jour buggée, il a reçu une alerte au faux positif de l’éditeur accompagnée d’un message de son responsable channel exposant clairement la situation et incitant les partenaires à faire preuve de proactivité. Un correctif a été diffusé dans la foulée.
Mais le mal était fait. Certes, l’éditeur n’est pas le premier à connaître ce genre de soucis, Symantec ayant eu à gérer une mini-crise de ce genre il y a quelques mois, suite à un message d’alerte intempestif. Toutefois, par son ampleur, l’incident McAfee est une première. Ce qui n’a pas échappé à ses principaux concurrents qui se sont empressés de bombarder clients et partenaires de communications ciblées en faveur de leurs solutions.
Pour notre partenaire, l’expérience s’avère au final plutôt positive, son support technique ayant fait face à l’afflux des appels. Si l’incident ne lui a pas rapporté de chiffre d’affaires additionnel il au moins la satisfaction d’avoir fidélisé ses clients. En revanche, il n’est pas aussi convaincu que McAfee sorte indemne de l’histoire. « Il va y avoir du challenge sur les renouvellements », prédit-il.