Pour évaluer la performance du service desk dans les entreprises françaises, Dell a réalisé en octobre et novembre 2012 un sondage en ligne auquel ont répondu 250 responsables informatiques d’entreprises de tailles variées, issues de divers secteurs d’activité.
L’un des principaux objectifs de l’étude était de déterminer si les équipes de support informatique sont suffisamment préparées à faire face au phénomène du BYOD. Les résultats sont édifiants : si 34% des participants ont affirmé leur capacité à prendre en compte les équipements mobiles traditionnels s’intégrant dans le réseau, ils ne sont que 32% à pouvoir prendre en charge les nouveaux terminaux (smartphones, tablettes…). De plus, 15% d’entre eux s’y refusent tout simplement.
Au final, cela signifie que les deux tiers (67%) des équipes de support IT ne sont pas en mesure d’intégrer facilement et de maîtriser les équipements appartenant aux utilisateurs.
En matière de détection des problèmes, les responsables informatiques se montrent confiants, qu’ils utilisent une solution commerciale (49%), qu’ils aient développé leur propre solution en interne (32%) ou qu’ils utilisent les tableurs ou les emails (18%).
En effet, 29% des répondants déclarent que leur entreprise a une excellente visibilité sur les problèmes IT, tandis que pour 36% d’entre elles, cette visibilité est assez bonne. Toutefois, 14% des sondés admettent n’avoir que peu ou pas de visibilité sur les problèmes informatiques de leur société.
En ce qui concerne la perception du help desk dans l’entreprise, les réponses varient de façon significative. Si 24% des répondants estiment que leur service est la figure de proue du département informatique au sein de leur entreprise, 23% en revanche affirment qu’ils ne sont pas perçus comme un élément stratégique. Dans presque un tiers des cas (31%) les utilisateurs ne font d’ailleurs appel au service de support informatique qu’en cas de problème.