Le cabinet d’étude et de conseils Markess International livre les tendances à l’horizon 2010 pour le marché de la Gestion de la Relation Client « front-office ».
Pas moins de 160 pages d’analyses et de décryptages. C’est ce que représente l’étude que consacre Markess aux pratiques et aux technologies « front office » de la Gestion de la Relation Client (c’est-à-dire les centres de contacts, les portails vocaux interactifs et les solutions d’émission de messages) à l’occasion du salon SECA, qui se tiendra les 1, 2 et 3 avril prochain au Parc des Expositions de la Porte de Versailles à Paris. Dans cette étude, qui porte sur un échantillon représentatif de 200 entreprises, Markess estime le marché des logiciels et des services IT autour des solutions de GRC « front-office » à 400 millions d’euros en France en 2007. Le cabinet prévoit qu’il atteindra 500 millions d’euros en 2009.
L’étude, révèle le souhait des entreprises de mieux gérer leurs clients et d’intégrer plus fortement les différents canaux (fax, Internet, téléphone, SMS, etc.) afin de répondre avec plus d’efficacité aux appels. Plusieurs tendances se dessinent d’ici à deux ans sur ce secteur qui connaît de rapides mutations technologiques : l’association du « front-office » et du « back-office » dans lequel apparaît une couche décisionnelle ; l’apparition de nouveaux outils d’automatisation, de suivis clients, de pilotage d’activité ; accélération de la convergence multi-canal ; et montée en puissance des technologies sans fil et de la reconnaissance vocale.