Les revenus du leader français du service desk n’ont que légèrement progressé l’année dernière. Mais il est parvenu à maintenir son haut niveau de profitabilité et a poursuivi ses investissements.
Abonnée aux croissances à deux chiffres depuis sa création en 1994, la société du groupe Neurones spécialisée dans le support aux utilisateurs du système d’information (helpdesk), a dû se contenter d’un modeste +2% pour l’exercice 2013 à 104 M€. « Le marché s’est extrêmement durci ces derniers 24 mois et nous n’avons pas pu échapper à la conjoncture », plaide Bernard Lewis, son directeur général.
Malgré cette (grosse) déception, ce dernier a quelques motifs de satisfaction. D’abord celle d’avoir maintenu une légère croissance organique alors que le marché a stagné voire reculé. Ensuite celle d’avoir continué à créer des emplois. Avec 150 créations nettes l’année dernière, la société dépasse désormais le seuil des 2.000 salariés. Enfin, le groupe a su maintenir son niveau profitabilité à un niveau élevé avec un résultat opérationnel courant en 2013 de 7,6% du chiffre d’affaires, comparable à celui de l’exercice 2012, et un résultat net de l’ordre de 6%.
Parmi les activités qui ont contribué à la préservation d’une dynamique positive : son pôle expertise technique. Baptisé Experteam, ce pôle rassemble désormais plus de 300 ingénieurs et enregistre une croissance annuelle de 10%. Helpline enregistre également une bonne dynamique de ses services dits de support métier, consistant à offrir un support fonctionnel répondant à des problématiques métier plutôt que techniques.
Autre facteur de dynamisme : ses guichets IT et ses approches de type selfhelp qui se généralisent dans les grandes entreprises et qui permettent de gagner en productivité. « Ces nouvelles approches vont dans le sens souhaité par les clients qui attendent plus de services à périmètre constant et qu’on leur délivre ces services de façon différente », commente Bernard Lewis.
Pour l’exercice en cours, la société se fixe comme objectif de réaliser une croissance supérieure à celle de 2013 et de signer des contrats hors de France. C’est en effet avec l’international que Helpline compte désormais alimenter sa croissance. Une structure de développement commercial d’une dizaine de personnes a été créée à cet effet il y a six mois. Des accords ont été passés avec quelques partenaires stratégiques tels que Bechtle en Allemagne, S&T Group en Autriche et Amici IT aux Pays-Bas pour assurer au groupe une présence commerciale et de production sur ces pays.
Ce processus de développement hors des frontières nationales a en réalité été initié il y a trois ans avec l’ouverture d’un premier centre de services à Tunis puis la création en octobre dernier d’un centre de production à Timisoara (Roumanie) qui emploie une cinquantaine de salariés.
La croissance à l’intérieur des frontières nationales n’est pas pour autant négligée : un nouveau centre de services devrait ouvrir à Lille cette année, contribuant à rééquilibrer la répartition des effectifs, aujourd’hui très concentrés en Ile-de-France, au profit des régions.