Après plusieurs mois de conception et une phase pilote menée durant l’été auprès de 25 entreprises, le Label Qualité Numérique est entré officiellement dans sa phase de déploiement à grande échelle le 21 septembre. Dix prestataires l’ont déjà obtenu à date. Ils devraient être des centaines, voire des milliers à terme.

Le projet est né il y a deux ans d’une initiative de la DGE (direction générale des entreprises) conduite dans le cadre de France Num pour, d’une part, répondre aux difficultés rencontrées par les TPE-PME pour sélectionner leurs prestataires numériques et pour, d’autre part, permettre à ces derniers de mieux mettre en valeur leurs compétences.

Un référentiel issu d’un travail collectif

Après avoir élaboré un référentiel – démarche ayant impliqué six Régions, CCI France, CMA France, Numeum, Cinov Digital et la CPME –, la DGE a lancé un appel à projets afin de sélectionner un opérateur capable de mettre à disposition ce référentiel, ainsi que d’outiller et d’industrialiser le processus de labellisation (réception des candidatures, collecte des données, contrôle de leur authenticité, certification, animation des relais de diffusion…). C’est à l’issue de ce processus que ScoreFact a été retenu en avril dernier, notamment pour son expérience de la mesure de la satisfaction client. Une activité que l’entreprise exerce depuis une dizaine d’année pour le compte de quelque 200 clients du secteur IT avec un effectif de neuf personnes.

La philosophie du label est de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs prestataires numériques. Celle-ci est évaluée selon six dimensions : les domaines d’expertise, la qualité des prestations, le respect des délais, le respect du budget, la qualité du conseil et la relation client.

Pour pouvoir candidater, un prestataire doit avoir au moins deux ans d’existence, réaliser plus de 30.000 euros de chiffre d’affaires et avoir facturé au moins dix clients au cours des douze derniers mois, à hauteur de 1.500 euros minimum chacun sur des prestations relevant de son cœur de métier. Pour les indépendants, le nombre minimal de clients est ramené à cinq, mais le seuil de 30.000 euros de chiffre d’affaires demeure.

12/20 en moyenne sur cinq dimensions

S’il satisfait à ces critères, le candidat remet à Scorefact la liste de ses clients sur les douze derniers mois et invite ces derniers à répondre au questionnaire de satisfaction. Pour garantir la représentativité des réponses, Scorefact exige un seuil de participation minimum de 50 % du parc client et s’assure de l’authenticité des réponses via des contrôles aléatoires. L’attribution du label repose sur cinq critères évalués par les clients. Il faut obtenir au minimum 12/20 de moyenne générale pour être labellisé et aucune des cinq dimensions ne peut être inférieure à 8/20. Le processus prend moins d’un mois et le label est valable 24 mois.

Le tarif se veut relativement accessible pour favoriser une diffusion la plus large possible. Il démarre à 800 euros pour 24 mois pour les indépendants et les structures comptant moins de trois personnes. Pour un prestataire de plus de trois personnes comptant une centaine de clients, ScoreFact chiffre à environ 1.400 euros le coût de la labellisation. À noter que France Num offre des bons de participation aux frais de labellisation pour aider sa communauté à rentrer dans la démarche.

Un modèle de déploiement fondé sur les écosystèmes

France Num espère ainsi susciter environ 1.500 candidatures parmi ses quelque 4.000 prestataires référencés. Soit potentiellement autour de 1.300 labellisés en retenant l’hypothèse d’un taux d’échec de l’ordre de 10 %, selon l’estimation de Raphaël d’Halluin, CEO de ScoreFact (photo). La phase pilote a donné une première indication : sur 25 entreprises initialement identifiées, 15 remplissaient les critères d’éligibilité et dix ont depuis obtenu leur label.

Pour atteindre cette échelle d’adoption, ScoreFact fonde son modèle de déploiement sur l’implication des structures qui ont participé à l’élaboration du projet mais aussi de toutes les organisations (fédérations professionnelles, fournisseurs, groupements, plateformes d’indépendants, agrégateurs…) animant des communautés de prestataires du numérique.

ScoreFact leur met à disposition des kits de présentation, des webinaires clés en main et des données qualitatives qu’elles peuvent ensuite valoriser auprès de leur communauté. Pour maximiser leur appropriation, Scorefact les incite à remettre eux-mêmes les labels à leurs membres. Enfin, à l’attention des labellisés, Scorefact a prévu des kits d’exploitation pour valoriser leur organisation auprès de leurs clients et prospects.

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