Gartner fournit quelques prédictions pour 2010 et 2011 en matière de CRM. On apprend que Facebook va doubler de taille cette année, ce qui ne sera pas le cas des budgets marketing.

 

Gartner vient de sortir une étude sur la gestion de la relation client dont les conclusions nous semblent un peu légères. Il est vrai que le sujet sera abordé plus en détail lors du Gartner Customer Relationship Management Summit 2010, qui se déroulera les 16 et17 mars à Londres.

Pour le cabinet, il faut plus que jamais compter avec Facebook qui sera cette année le numéro un des réseaux sociaux dans 25 pays, exception faite du Brésil, de la Chine, de l’Inde et du Japon. Fort de 300 millions de membres au mois de septembre dernier, il en compterait le double à la fin de l’année. Gartner rappelle à cette occasion que la priorité numéro 5 des CIO est de capter et de retenir de nouveaux clients. Tâche d’autant plus rude que les budgets n’augmenteront pas dans 90% des entreprises.

Le retour sur investissement est donc plus que jamais la priorité, impliquant la mise en place d’outils de MRM (gestion des ressources marketing) et d’EMM (gestion du marketing d’entreprise).

Autre pronostic : la croissance des applications de réseau social sera générée à 80% par les relations avec les clients extérieurs plutôt que par un usage interne, affirme encore Gartner.

Enfin, le cabinet prévoit que 90% des entreprises du classement Fortune 1000 auront recours au marketing en ligne contre 50% en 2009.