Salesforce poursuit son offensive dans les agents IA. L’éditeur américain a annoncé avoir signé un accord définitif en vue d’acquérir Fin, anciennement Intercom, pour environ 3,6 milliards de dollars. La transaction, soumise aux conditions de clôture habituelles et aux autorisations réglementaires, devrait être finalisée au quatrième trimestre de l’exercice fiscal 2027 de Salesforce.
Éditeur fondé en 2011 sous le nom d’Intercom, Fin s’est repositionné autour des agents IA appliqués au service client. Sa solution vise à traiter automatiquement des demandes complexes de bout en bout, sur différents canaux : chat, email, WhatsApp, SMS, téléphone ou Slack. Elle s’appuie notamment sur Apex, un modèle propriétaire spécialement conçu pour le support client.
Pour Salesforce, l’opération doit compléter Agentforce, sa plateforme d’agents IA, avec une offre davantage prête à l’emploi pour les directions du service client, notamment pour les PME et les entreprises cherchant des déploiements rapides. L’éditeur met en avant la base installée de Fin, revendiquée à plus de 30.000 entreprises, ainsi qu’un taux moyen de résolution automatique de 76% des volumes de support.
Cette acquisition intervient alors que Salesforce accélère ses investissements dans l’IA agentique. L’éditeur indique qu’Agentforce a atteint 1,2 milliard de dollars d’ARR au premier trimestre de son exercice 2027, en hausse de 205% sur un an. Selon Salesforce, l’opération ne devrait pas modifier ses prévisions financières pour l’exercice 2027.
L’opération a aussi une portée défensive. Le service client est devenu l’un des champs de bataille privilégiés des agents IA, avec la promesse d’automatiser une partie croissante des interactions et de réduire la dépendance aux outils traditionnels de support. Salesforce renforce donc une zone stratégique de son portefeuille, face à des acteurs comme Microsoft, ServiceNow, Zendesk, Oracle, SAP ou Freshworks, eux aussi engagés dans la course aux agents IA.