L’intelligence artificielle permet aux professionnels de l’informatique de gagner plusieurs heures par semaine sur la gestion des services IT. Mais ces gains de productivité ne se traduisent pas par une diminution de leur charge de travail, selon une étude de SolarWinds

L’IA tient ses promesses en matière de productivité mais beaucoup moins en matière d’allègement du travail. C’est le principal enseignement du rapport State of ITSM 2026 de SolarWinds, réalisé auprès de plus de 800 professionnels de l’informatique dans le monde, paru cette semaine.

Après environ seize mois d’utilisation en moyenne dans leurs environnements de gestion des services informatiques (ITSM), les répondants constatent des gains de temps très concrets. L’IA leur permet d’économiser en moyenne 3,2 heures par semaine sur la détection et le signalement des problèmes, 3 heures sur le traitement des demandes des utilisateurs finaux et 2,9 heures sur le tri des tickets.

Ces gains sont suffisamment tangibles pour que 84% des professionnels interrogés considèrent que l’IA a atteint ou dépassé leurs attentes en matière de retour sur investissement.

Pour autant, ils ne se traduisent pas par une diminution équivalente du travail à accomplir. Selon SolarWinds, 52% des répondants indiquent même que leur charge de travail globale a augmenté depuis l’introduction de l’IA. En incluant ceux pour lesquels elle est restée stable, 71% ne constatent donc aucune réduction de leur charge.

« Nous observons des mesures empiriques de gains de productivité, dans le sens où les choses sont faites plus rapidement », explique Sean Sebring, responsable mondial de l’ingénierie des solutions ITSM chez SolarWinds à notre confrère CIO Dive. Le fournisseur estime toutefois avoir besoin de mieux comprendre pourquoi cette accélération ne se retrouve pas dans le ressenti des professionnels sur leur charge de travail.

Le temps gagné est réinvesti dans la gestion de l’IA

Une partie de l’explication tient aux nouvelles tâches générées par l’IA elle-même. Les équipes doivent désormais administrer et maintenir les outils et leurs intégrations, une activité citée par 48% des répondants. Elles doivent également contrôler et valider les résultats produits par l’IA (47%) ainsi qu’entraîner et ajuster les modèles (37%).

Autrement dit, le temps économisé grâce à l’automatisation de tâches existantes est en partie absorbé par une nouvelle couche d’administration. SolarWinds relève ainsi que 83% des répondants consacrent au moins trois heures par semaine au maintien en conditions opérationnelles de leurs systèmes d’IA.

Ce phénomène s’accompagne par ailleurs de dépenses qui avaient souvent été sous-estimées lors du lancement des projets. Seulement 7% des répondants déclarent que le coût réel de leur adoption de l’IA correspondait à leurs prévisions.

Les principales sources de dépenses imprévues sont la formation des collaborateurs, citée par 48% des répondants, la qualité et le nettoyage des données (47%) et la maintenance et l’optimisation continues des systèmes (45%). Des dépenses qui ont la particularité de ne pas être ponctuelles mais de devenir des composantes durables du fonctionnement des infrastructures IA.

Des usages encore largement réactifs

L’étude montre également que les organisations restent encore loin d’exploiter tout le potentiel de l’IA dans l’ITSM. Les usages demeurent principalement orientés vers le traitement des incidents plutôt que vers leur prévention.

Parmi les domaines dans lesquels l’IA apporte le plus de valeur, 31% des répondants citent l’identification des problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs et 23% leur priorisation et leur routage. Seuls 19% considèrent en revanche que la prévention des problèmes avant même leur apparition constitue aujourd’hui son principal apport.

Nos lecteurs ont lu ensuite