Les clients SAP apprécient toujours les solutions de l’éditeur allemand, mais peinent à justifier économiquement leurs investissements. C’est le principal enseignement de la septième enquête de satisfaction de l’association des Utilisateurs SAP Francophones (USF), réalisée auprès de 154 organisations. Si 85% des répondants portent un jugement positif sur les produits et services SAP, contre 87% en 2024, leur appréciation est nettement moins favorable dès qu’il est question de coûts, de retour sur investissement ou de relation commerciale.

La richesse fonctionnelle des solutions (73% d’opinions positives) et leur capacité à soutenir les processus métiers (68%) continuent de faire consensus. SAP conserve également son image d’éditeur innovant (69%). En revanche, seuls 26% des répondants se déclarent satisfaits des économies réalisées et 21% de la rapidité de mise en œuvre des projets.

Des migrations davantage subies que choisies

Ce décalage entre satisfaction fonctionnelle et bénéfices économiques est particulièrement manifeste dans les projets de migration vers S/4HANA. Leur rythme s’accélère sensiblement : 31% des organisations interrogées ont désormais achevé leur migration, contre 14% en 2024 et seulement 7% en 2022. En comptabilisant les projets en cours, cette proportion atteint 61%, contre 45% il y a deux ans.

Mais cette accélération paraît davantage dictée par le calendrier de l’éditeur que par les gains attendus. Pour 67% des répondants, la première motivation est de suivre la stratégie de SAP, tandis que 44% invoquent l’obsolescence de leur environnement existant. À l’inverse, seuls 20% mettent en avant les bénéfices métiers de la migration, une proportion qui ne cesse de reculer depuis 2022 (26%).

Les coûts constituent le principal obstacle pour 74% des répondants, contre 70% en 2024 et 63% en 2022. La difficulté à démontrer les bénéfices attendus des projets est également pointée par 59% des répondants. De quoi relativiser la réussite apparente de la transition. D’autant que près de quatre entreprises sur dix n’ont pas encore engagé leur migration et que 45% jugent toujours les échéances de maintenance d’ECC inadaptées à leur calendrier de transformation.

Le cloud progresse mais ravive les craintes de dépendance

Même constat concernant l’adoption de l’ERP Cloud. Parmi les répondants connaissant les offres de SAP, 36% déclarent avoir signé un contrat, contre 13% en 2024, même si le périmètre de l’enquête a évolué. Là encore, les entreprises semblent surtout suivre la feuille de route de leur fournisseur : 61% citent cette motivation, contre seulement 11% qui espèrent une réduction des coûts et 6% des bénéfices métiers.

Surtout, les inquiétudes sur les conditions économiques et contractuelles du cloud restent très fortes. Plus de la moitié des répondants (54%) redoutent une dérive des coûts futurs et 42% s’inquiètent d’une perte d’autonomie vis-à-vis de SAP. Seuls 32% estiment avoir une visibilité suffisante sur le coût total de possession de leurs solutions à cinq ans. Plus préoccupant encore, à peine 6% jugent satisfaisantes les garanties de réversibilité proposées par l’éditeur.

Ces préoccupations alimentent les interrogations sur la souveraineté numérique. Près des deux tiers des répondants (63%) se disent concernés par les enjeux du cloud de confiance et 28% de ceux connaissant les offres ERP Cloud privilégient une solution d’hébergement alternative aux hyperscalers américains.

L’IA, un potentiel reconnu mais peu exploité

Malgré les investissements et les annonces de SAP dans ce domaine, seuls 9 % des répondants déclarent avoir déployé des cas d’usage d’IA dans leur environnement SAP. Si les utilisateurs reconnaissent l’intérêt d’exploiter les données structurées de l’ERP (47 %) et d’automatiser les processus métiers (39 %), seuls 4 % considèrent les solutions d’IA de SAP comme économiquement plus intéressantes que les alternatives externes. Son modèle de licences ne recueille que 12 % d’opinions favorables.

Une meilleure écoute qui ne restaure pas la confiance

Mais c’est peut-être dans l’appréciation de la relation commerciale que l’enquête est la plus sévère pour SAP. Certes, les utilisateurs reconnaissent des progrès dans la qualité des échanges avec l’éditeur : 55% saluent désormais sa capacité d’écoute, contre 47% en 2024, et 45% sa réactivité, contre 39%.

Pour autant, cette amélioration ne se traduit pas par un regain de confiance. Au contraire, 49% des répondants estiment désormais que leur relation avec SAP repose avant tout sur la recherche de gains financiers par l’éditeur, contre 39% en 2024. À l’inverse, seuls 16% considèrent SAP comme un véritable partenaire de confiance.

« Au-delà des migrations vers S/4HANA et de l’adoption du Cloud, les entreprises s’interrogent sur la valeur réelle de leurs investissements, leur capacité à maîtriser leurs coûts et leur liberté de choix dans le temps », résume Gianmaria Perancin, président de l’USF.

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