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En croissance de 8% en 2010, le marché des logiciels et services de gestion de la relation client (CRM) devrait continuer sur sa lancée avec, du côté de l'offre, confirmation de la tendance à la consolidation.

Le mode hébergé pour la gestion de la relation client (CRM), en forte croissance, ne représente encore que 15% de ce marché. Et selon l'analyse du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC), en dehors des opérateurs télécom et du secteur Banque/assurance généralement en avance de phase dans ce domaine, les entreprises en sont encore aux balbutiements de la gestion unifiée du client. Deux tendances de fond qui donnent à penser que la progression de ce marché (8% en 2010) est partie pour durer.

L'édition 2011 de l'étude CRM de PAC estime que d'ici à 2014, le marché des logiciels et services CRM devrait continuer à croître au rythme de 7% l'an, soit trois points de plus que le marché des applications de gestion. Jusqu'ici, les segments de ce marché (marketing, gestion et automatisation de la vente, assistance client, analyse des données) ont tous été, mais diversement, impactés par la progression du mode hébergé (SaaS). En témoigne, selon cette étude, la croissance rapide de Salesforce.com et des opérateurs de campagnes marketing comme Emailvision. Avec la multiplication des modes d'accès au client et l'inflation des données qui en résultent, c'est sur le segment des applications analytiques (gestion unifiée du client) que les entreprises -grandes ou moyennes- devraient mettre l'accent dans leurs investissements.

Ce qui suppose également du côté des fournisseurs, une certaine refonte de leur offre. Soit une vague d'investissements déjà bien amorcée, selon Eric Ménard, directeur des applications chez PAC, «avec des acquisitions majoritairement technologiques, notamment sur le thème des réseaux sociaux». La tendance aux acquisitions «pointues», d'une part, pour compléter l'offre, et à la consolidation d'autre part, s'est déjà accélérée cette année: avec le rachat de Smart focus par Emailvision , la reprise par SAS de Assetlink (campagnes marketing), Salesforce qui reprend Dimdim, Coheris et Jeemeo (réseaux sociaux). Les fonds d'investissement sont de la partie, tel Apax Partners qui, le 18 mai, a annocé son entrée (à hauteur de 65%) au capital de Vocalcom, éditeur français de logiciels de gestion des centres de contacts clients qui a généré en 2010 un chiffre d'affaires de 40 millions d'euros, dont deux-tiers hors Hexagone.

Parts sur la marché français du CRM en 2010 (Etude PAC 2011)