channelnews


Marketing et réseaux sociaux : encore au stade de l'empirisme
18.10.11 - Anne-Marie Rouzeré   

reseaux-sociauxL'intérêt croissant des professionnels du marketing pour les médias sociaux se traduit pour l'instant par des initiatives encore artisanales et une montée en puissance encore timide des projets.

 

Pas moins de quatre études récentes se penchent sur l'impact de la présence sur les réseaux sociaux sur la stratégie de relation client et le marketing des entreprises. Troisième volet de l'observatoire des médias sociaux promu par l'éditeur SAS et la cabinet IDC, l'étude portant sur l'enrichissement potentiel de la connaissance de la clientèle repère que 54% des grandes entreprises françaises s'y intéressent de près et que la moitié d'entre elles ont -ou auront- lancé un projet en cette matière d'ici à la mi-2012.

 

Néanmoins, les moyens engagés sont encore modestes : moins de 1% du budget marketing. Et cela consiste essentiellement à assurer une présence visible sur les médias sociaux plutôt qu'une véritable veille stratégique. L'étude réalisée auprès de 124 directions marketing et communication d'entreprises (BtoC) montre chez celles-ci un intérêt marqué pour les nouvelles approches rendues possibles par les dimensions communautaire et conversationnelle des médias sociaux. Avec la possibilité, notamment, d'enrichir la segmentation de leur approche marketing. Tout en admettant que les projets menés jusqu'ici restent artisanaux et ne permettent pas de l'affirmer.

 

Selon l'enquête réalisée par CCM Benchmark auprès de 70 entreprises (e-commerce, e-tourisme, banque/assurance) pour la Fevad (fédération des entreprises de vente à distance) et CCA International (gestion de centres de contacts clients) et publiée à l'occasion du salon du e-commerce (18 octobre), 95% des entreprises interrogées devraient assurer dès 2012 une présence sur Facebook, 80% sur Twitter. Sans que cela aille pour l'instant aussi loin dans l'analyse des retombées clients que celle permise par les autres dispositifs d'écoute des clients (contacts téléphoniques, verbatims des e-mails, etc).

 

En revanche, deux tiers de ces entreprises ont déjà adopté un dispositif de « call back » sur leur site ou projettent de le faire. Le dialogue en temps réel avec les clients est dans leur ligne de mire. Sachant que sur 100 commandes internet, 25 nécessitent une interaction avec le vendeur. Mais 8% seulement des entreprises le proposent déjà. L'étude montre aussi une correlation entre la croissance du chiffre d'affaires et l'évolution des interactions de cette sorte avec les clients.

 

Sur une cible plus large que la seule fonction marketing, l'étude de l'agence de communication TBWA réalisée auprès des entreprises figurant au Global 500 de Fortune et au CAC 40 montre que 39 des 49 plus grandes entreprises françaises utilisent un compte Twitter, principalement dans un but de communication institutionnelle (informations métiers, engagements sociétaux, activité économiques), et dans 7 cas sur les 39, dans un but commercial.

 

Selon l'enquête réalisée en juillet 2011 par Microsoft Advertising et Advertiser Perceptions auprès de professionnels des médias sociaux de six pays, dont la France (selon le site e-marketer.com), l'importance de la présence sur Facebook (pour 74% des répondants) et sur Twitter (pour 47% des répondants) est entérinée. Sans que cela aille systématiquement vers de la publicité sur ces supports (dans la moitié des cas). Un grand doute subsiste quant au retour sur investissement (pour 72% des personnes interrogées).

 

A télécharger :

- l’étude SAS/IDC : Médias sociaux et Connaissance client

- l'étude sur la digitalisation de la relation client (étude Fevad/CCA Internationl/CCM Benchmark)

 
Merci de vous identifier ou de vous inscrire pour discuter de l'article
Discutez de ceci sur le forum. (0 commentaires)

A lire également aujourdhui

Vendredi 18 Avril 2014


Jeudi 17 Avril 2014
  • IBM : 100 ans de présence en France

    IBM_FranceIBM fête ses 100 ans de présence sur l’Hexagone. Peu d’entreprises dans ce que l’on appelle aujourd’hui les technologies de l’information ont été capables de se réinventer pour rester au tout premier plan de cette industrie.

  • Lire la suite







Mercredi 16 Avril 2014


La semaine dernière

Windows XP : Un abandon plutôt rentable pour Microsoft

Même s'il ne provoque pas forcément une migration massive vers Windows 8, l'abandon du...
+ Lire la Suite

Le mainframe d’IBM n’est pas mort

Cinquante ans après le lancement de l’IBM 360, IBM présente de nouvelles offres Cloud,...
+ Lire la Suite

Top 10 de la demande de formation : priorité aux certifications

Selon le suivi annuel des formations les plus demandées et dispensées par la société...
+ Lire la Suite

Nexenta passe à l'offensive commerciale en France, avec Feeder

Affichant son ambition de prendre une pole position sur le virage du SDS (Software Designed...
+ Lire la Suite

Joël Mollo, Simplivity : « l'hyperconvergence guide notre mode de distribution »

Sur le créneau du data center-in-a-box et du stockage virtualisé, Simplivity amorce son...
+ Lire la Suite

Google, VMWare et Citrix à l'offensive sur le front du remplacement de WindowsXP

L'union sacrée des trois acteurs se fait et se précise - commerciale et technique - pour...
+ Lire la Suite

Bouygues Telecom sur le point d'être cédé à Free ?

Si l'on en croit Le Parisien, après son échec pour la reprise de SFR, Bouygues...
+ Lire la Suite

Steria confirme son projet de rapprochement avec Sopra et en précise les contours

Un communiqué de Steria confirme le projet de rapprochement de la société avec Sopra. Il...
+ Lire la Suite

Disponibilité de Sage 100 Online : les partenaires perdent l’assistance technique

L’éditeur de logiciels de gestion s’appuie sur Microsoft Azure pour héberger les...
+ Lire la Suite

Les meilleurs produits d’Interop 2014

Chaque année, un jury d’experts des réseaux remet un prix dans huit catégories...
+ Lire la Suite

 

A la une

Sept DSI sur dix souhaitent changer de fournisseur informatique

Beaucoup de DSI aimeraient changer de fournisseurs informatiques  dans les deux ou trois prochaines années. Selon Gartner, qui publie les...
+ Lire la Suite

Logiciels de gestion SaaS : les partenaires reviennent au centre du jeu

Pour assurer le succès de leurs offres SaaS, les éditeurs de logiciels de gestion ont admis qu’ils devraient impliquer leurs partenaires...
+ Lire la Suite

Accélération du marché de la virtualisation des postes de travail

Les intégrateurs spécialisés dans les services d’infrastructures et la virtualisation sont nombreux à l’affirmer : le marché de...
+ Lire la Suite

Fin du support XP : quelles opportunités pour les prestataires IT ?

Les fournisseurs de solutions de sécurité ont beaucoup œuvré pour faire du 8 avril, jour de la fin du support de Windows XP, la fête des...
+ Lire la Suite

Reprise confirmée du secteur IT cette année

Ce n'est pas encore Byzance, cependant - espérons que Gartner ne se trompe pas - c'est un paysage plutôt dégagé qui s'offre à nous. Le...
+ Lire la Suite

Truffle 100 : Cent éditeurs français en forme mais challengés par les SMAC's

Une R&D dynamique, un chiffre d'affaires et des effectifs en nette progression … la transformation numérique des entreprises, moteur de la...
+ Lire la Suite

L'insatisfaction des entreprises vis-à-vis de l’informatique s'accroît

Ce sont deux études réalisées l'une par le Hackett Group, l'autre par McKinsey (et compilées par nos confrères d'ITChannel) qui le...
+ Lire la Suite

Oracle prend la seconde place du marché des logiciels

Selon les derniers chiffres publiés par Gartner, le marché de l'édition a grimpé de 4,8% en 2013, générant ainsi 407,3 milliards de...
+ Lire la Suite