A l’occasion de sa convention annuelle qui s’est déroulée les 12 et 13 octobre à Nancy, l’USF, l’association des utilisateurs francophones de SAP, a dévoilé les résultats de la seconde enquête menée pour son compte par TNS-Sofres afin d’évaluer la satisfaction des clients de l’éditeur.
L’enquête réalisée en ligne, sur la base des membres de l’USF, du 1er avril au 2 juin a permis de récolter les réponses de 210 entreprises clientes de SAP (contre 204 en 2014), dont 22 entreprises du CAC 40, 42 entreprises du SBF120 et 28 entités publiques.
La facilité d’adaptation aux produits et solutions SAP atteint 57% d’opinions favorables (contre 39% en 2014). De même, la perception de l’agilité des processus s’améliore (55% contre 40 %), avec des projets perçus comme moins lourds à mettre en œuvre qu’auparavant. L’enquête révèle par ailleurs, une meilleure satisfaction concernant le niveau de service offert par la maintenance et le support. Des services pourtant inchangés mais qui, selon l’USF, profitent de l’effort de communication et de vulgarisation que l’association a mené auprès de ses membres depuis deux ans.
Comme en 2014, les produits et solutions SAP bénéficient d’un taux de satisfaction élevé, bien qu’en léger retrait, concernant leur performance(avec 80 % d’opinions favorables, contre 84 % en 2014).
La stratégie de l’éditeur allemand est également relativement bien perçue par les clients (53 % à 73 % d’avis positifs selon les items, et 72 % sur S/4 Hana), avec une forte progression sur le sujet du cloud, et ce même s’ils ne sont encore que 25 % (contre 17 % en 2014) à utiliser ou à envisager d’utiliser une solution cloud SAP.
En revanche, il y a encore du progrès à faire pour ce qui a trait à la relation commerciale. Ainsi, la transparence des règles commerciales de l’éditeur ne recueille que 17% d’avis positifs (contre 10 % en 2014) tandis que la capacité d’écoute de ses clients est encore jugée très faible (avec 24 % d’avis positifs, contre 26 % en 2014).
Enfin, l’audit et la politique de licences de SAP, déjà critiquée par les utilisateurs en 2014, génèrent toujours autant de mécontentement, avec notamment 90 % d’insatisfaits à propos de la clarté du descriptif des accès indirects. « Si nous notons globalement une progression des résultats, notamment autour de l’agilité et de la flexibilité ressenties par les utilisateurs des solutions SAP, l’enquête confirme cependant de manière factuelle les tensions commerciales dénoncées depuis plusieurs mois par l’USF sur des sujets comme les audits de licences », estime le président de l’USF, Claude Molly-Mitton. « Des zones de progrès sur lesquelles nous travaillons en étroite collaboration avec l’éditeur, notamment par la création d’un groupe de Ttavail commun USF-Cigref auquel SAP participe. Les résultats de ce travail seront présentés lors du Printemps de l’USF, en mars 2017 ».