Selon La Tribune, l’arrivée de Free pourrait se traduire par la perte de 5.000 à 7.000 emplois dans les centres de contact externalisés. C’est ce qu’a expliqué à nos confrères le président du SP2C
(Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts), Laurent Uberti, par ailleurs patron d’Acticall. En effet, plus de 60% du chiffre d’affaires du secteur serait généré par les opérateurs. « Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels. Et l’arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Il a fait voler en éclat l’équilibre qu’on avait mis en place avec les opérateurs, qui sont d’importants donneurs d’ordre », a expliqué Laurent Uberti à nos confrères.
Toutefois, le dernier entrant sur le marché de la téléphonie mobile ne serait pas seul en cause, le « self care » et le recours aux forums et aux réseaux sociaux participant activement au mouvement. De plus en plus de consommateurs, mécontents - à tort ou à raison - du service rendu par des téléopérateurs généralement pleins de bonne volonté mais astreints à la dictature du script pré-établi, se détournent en effet des call centers pour recourir à l’assistance en ligne. Bouygues Telecom a ainsi mis en place la communauté des Woobees, qui regroupe aussi bien des utilisateurs expérimentés que des collaborateurs volontaires afin de répondre aux questions les plus fréquentes des clients.
Si l’on se réfère aux chiffres affichés par le syndicat sur son site, le secteur des centres de relation client externalisés représente aujourd’hui un peu plus de 64.000 emplois et environ 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires dans l’Hexagone. Toujours selon le SP2C, si l’on tient compte des centres de contacts au sein des entreprises, on arrive à un total de 260.000 téléconseillers.
Laurent Uberti neprécise pas si ces derniers sont comptabilisés dans les suppressions d’emplois annoncées.
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