Bouygues Telecom et SFR ne sont pas les seuls à maltraiter leur réseau de distribution. Orange est également pointé du doigt, notamment la direction des ventes indirectes, à qui il est reproché d’asphyxier ses partenaires.
Cela fait sans doute moins de vagues que chez SFR ou Bouygues Télécom, mais Orange a également tendance à se montrer de plus en plus pingre vis-à-vis de ses partenaires. C’est en tout cas ce que démontrent les différents témoignages que nous avons pu recueillir à ce sujet.
Les plus affectés sont les partenaires qui revendent de la téléphonie mobile. À l’instar de ses concurrents, Orange a drastiquement réduit les rémunérations de ses partenaires à partir de 2011. Selon un ex-partenaire, celles-ci auraient baissé d’environ 30% entre 2011 et 2013, conduisant bon nombre de partenaires à l’asphyxie économique. C’est le cas par exemple de la société LCO, qui a cessé son activité après la résiliation de son contrat en septembre dernier, mettant une trentaine de personnes au chômage, comme l’a révélé Mediapart dans un article du 4 février dernier. Autre exemple récent : le dépôt de bilan fin 2014 de la société guyannaise Mobil +, qui menace une quarantaine d’emplois.
De nombreuses cessation d’activité parmi les partenaires
Tous les partenaires seraient affectés, y compris les plus grands tels Econocom, Dam’s, ou le groupe DJM (Yokseo) qui vient ainsi de fermer en trois mois un tiers de sa trentaine de boutiques à l’enseigne Phonecity. Mais si certains sont allés jusqu’au contentieux, comme LCO ou l’Agence Télécom, qui a été l’un des premiers à monter au créneau, la plupart s’abstiennent d’étaler leur différents sur la place publique préférant vraisemblablement négocier des compensations avec l’opérateur qui se montre semble-t-il plus conciliant que ses concurrents sur ce terrain.
Des baisses de rémunération qui touchent toutes les familles de produits
Si les baisses de rémunérations étaient très significatives sur la téléphonie mobile, les autres familles de produits telles que téléphonie fixe, les liens Internet, ou les offres d’hébergement étaient jusqu’il y a peu relativement préservées. Ce n’est plus le cas. La pression sur les rémunérations se fait sentir aussi sur l’ensemble des offres commercialisées en mode indirect, confirme un partenaire de premier plan d’Orange Business Services qui vient de prendre la décision de mettre fin à son partenariat avec l’opérateur.
Au-delà des baisses de rémunération, les partenaires d’Orange se plaignent également de ses délais d’implémentation à rallonge (parfois plus de six mois pour ouvrir une ligne) et de ses délais de paiement (jusqu’à 12 mois après la vente, en vertu du principe de « l’autofacturation » – un délai d’autant plus préjudiciable que, quand Orange finit par payer, c’est aux conditions en vigueur à la période du paiement et non à celles au moment de la vente).
Autre motif de récrimination, ses offres de Cloud : « trop chères », peu incitatives pour les partenaires et au final « anecdotiques » dans leurs ventes. « Les TPME veulent des connexions Internet fiables et du débit avant quoi que ce soit d’autre. Je suis convaincu que la fibre décollera avant le Cloud », estime un ex-partenaire.
Trop de turnover dans les équipes partenaires
Les partenaires notent également « un problème de relation [lié au] manque de pérennité des interlocuteurs commerciaux, responsables partenaires … qui changent trop régulièrement. Ce qui nuit au business. Il faut à chaque fois tout réexpliquer, reconstruire un business plan commun, un plan marketing et commercial, représenter les équipes… ».
Mais le problème principal, celui qui continue de miner la confiance des partenaires, c’est celui de l’arbitrage entre le direct et l’indirect, jamais très clair à les croire. Exemple : ces commandes annulées sans explication ou jamais activées. « À une époque, Orange était arrivé à annuler jusqu’à 15% de nos prises de commandes, raconte le partenaire déjà cité. Dans certains cas, il est même arrivé que le délai d’installation soit si long ou si tortueux que la commande soit annulée puis ressaisie par la force de vente directe ».
Des conflits de canaux problématiques
Résultat des courses, quand ils ne sont pas réduits à fermer boutique nombre de partenaires vont voir ailleurs. Des défections qui semblent ne pas émouvoir plus que cela Orange, qui ne brille pas par sa communication ni par ses prises de paroles vis-à-vis du channel. Les dernières interventions dans les média du patron des ventes indirectes remonte à 2012 et le Facebook de la Direction des ventes indirectes (DVI), qui gère les relations avec les partenaires pour la division entreprises (OBS), est en état de mort cérébrale depuis plusieurs mois. Sollicitées, les relations presse n’ont pas réagi.
S’agit-il d’une volonté délibérée de la part d’Orange de laisser mourir son channel ? « Difficile de répondre sur la stratégie à court terme et moyen terme de ce type de groupe car peu lisible. La recherche de nouveaux canaux ou de nouvelles typologies de partenaires est une réalité par rapport au canal historique », commente le partenaire qui vient de résillier son contrat. « Cela démontre en tout cas une volonté de transformer l’équilibre économique des partenaires, souligne pour sa part son confrère. Avant de conclure : au demeurant, si la DVI disparaissait avec ses 200 M€ de volume d’affaires, cela n’aurait pas beaucoup d’impact sur les quelque 7 Md€ que pèse OBS ».