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La filiale de Deutsche Telekom vient de regrouper ses activités françaises de supervision applicative et d'infrastructure à Toulouse. Olivier Crène, Directeur des opérations ICT, nous explique pourquoi.

Channelnews : Quelle est l'activité de T-Systems en France ?

Olivier Crène : Nous sommes présents sur le marché de l'intégration de systèmes et de l'infogérance informatique. Nous avons trois grandes familles d'activités. La première regroupe les postes de travail, la maintenance et les centres d'appels, la seconde concerne les centres de calcul et l'hébergement, enfin la troisième réunit les services télécoms et les WAN.

Nous sommes dans une logique de delivery classique avec une approche mondialisée qui consiste à servir le client au meilleur coût, notamment grâce à la consolidation des centres de calcul – il s'agit de très grands data centers – et à proposer des centres d'appels dans les pays à bas coût ou éventuellement dans le pays d'origine, s'il s'agit de répondre à des besoins particuliers. Nous appliquons la même logique pour ce qui concerne la supervision de réseaux et de serveurs.

A ce propos, vous venez de regrouper votre activité de supervision applicative et d'infrastructure réseau à Toulouse. Pourquoi ?

Olivier Crène : Nous avons lancé un plan de transformation afin de concentrer à Toulouse les activités de monitoring qui étaient auparavant réparties entre Paris et Toulouse. Cela répond à notre logique d'amélioration de la qualité. Il n'est pas facile de gérer des équipes situées à des endroits différents, surtout lorsque les machines et les serveurs sont situés d'un côté et les équipes en ligne avec le client d'un autre. Aujourd'hui, avec une vingtaine de personnes à Toulouse, exclusivement dédiées à cette activité, nous pouvons être beaucoup plus proactifs pour répondre aux appels provenant de France et d'ailleurs.

L'activité de Toulouse ne concerne donc pas uniquement le marché français ?

Olivier Crène : Non, nous servons des clients français et internationaux. Nous avons des équipes basées dans nos centres de calcul en France ou à l'étranger ou encore chez le client.

Nous profitons de la concentration des activités de monitoring sur Toulouse pour consolider nos outils et nos processus groupe, notamment à travers la gestion de tickets. Le but est de superviser à distance, selon le périmètre de services choisi par le client. Cela peut se traduire par le déclenchement d'une astreinte ou par une intervention. On peut par exemple faire remonter un incident vers l'équipe de niveau 2 ou directement sur le terrain, où nos équipes ou celles de tiers peuvent alors intervenir. Nous sommes capables, sous 20 minutes, d’affecter un ingénieur ou un technicien à la résolution d’un incident et sous 4 heures, de le résoudre n’importe où dans le monde et cela 7 jours sur 7 et 24h sur 24.

Combien avez-vous de clients en France ?

Olivier Crène : Nous avons une trentaine de clients qui sont des grands comptes. Ils ont été séduits par notre capacité à offrir la meilleure solution en tirant parti d'un global delivery standardisé, notamment à travers l'offre Dynamic Services for SAP Application . Nous pouvons ainsi proposer des prix attractifs, tout en nous adaptant aux besoins particuliers du client.