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En rachetant ICT il y a un an, Flow Line est passé du métier d’intégrateur à celui d’opérateur de services. Yann Jacquet, président, et Sébastien Gas, dga, nous livrent leur vision stratégique.

Channelnews : Fin 2009, vous avez racheté l’intégrateur ICT. Comment s’est déroulée l’intégration et que vous a apporté cette opération ?

Yann Jacquet : L’intégration des ressources s’est faite naturellement entre juin et juillet 2010. Il y a eu quelques départs (environ 10% de l’effectif) mais on a conservé et développé l’ensemble des activités rachetées. Cela nous a surtout demandé des efforts de management et d’apprentissage des métiers d’ICT qui, outre le métier d’intégrateur, exerçait ceux d’opérateur et d’hébergeur. Le rapprochement avec ICT nous a permis, non seulement de renforcer notre expertise sur des partenaires tels que VMware, EMC, Microsoft, Citrix ou Datacore, mais surtout de changer de paradigme en passant d’un modèle d’intégrateur à celui d’opérateur de services managés d’infrastrutures et télécoms. L’hébergement et les services managés représentent d’ores et déjà 60% de notre activité infrastructures [qui elle-même pèse environ 50% des quelque 17 M€ de CA de la société en 2010].

Qu’entendez-vous par opérateur de services managés d’infrastructures et télécoms ?

Yann Jacquet : Le métier historique de Flow Line est l’intégration de solutions de gestion. A cette expertise ERP, nous associons l’intégration d’infrastructures, l’hébergement et, désormais, les télécoms, seul moyen d’apporter un haut niveau de services. La nouveauté, c’est que nous sommes désormais capables de nous engager de bout en bout sur l’accès à l’information et la disponibilité des applications. Un intégrateur n’est missionné que pour mettre en place une infrastructure en respectant un cahier des charges. Désormais, nous sommes en mesure de garantir une qualité de service en nous engageant sur des temps d’intervention et de rétablissement, sur l’évolutivité de l’infrastructure, sur sa performance et son niveau de sécurité.

Vous faites du cloud, en quelque sorte ?

Yann Jacquet : Le cloud, c’est juste un concept marketing. Les clients n’attendent pas un concept mais des engagements : disponibilité, performance, SLA. Dans le cloud, on parle rarement d’engagement. Nous apportons une réponse factuelle et pratique aux attentes des clients.

Pourquoi ce virage vers les services managés d’infrastructures et télécoms ?

Yann Jacquet : Depuis fin 2008, les décideurs changent d’attitude par rapport aux infrastructures IT. Ils les abordent de plus en plus avec une démarche services plutôt que projet et ils sont plus sensibles aux engagements de service. Ils veulent un engagement de résultat plutôt qu’une technologie. Dans le même temps, les intégrateurs sont confrontés à une guerre des prix. Le métier change. Cela devient un métier de free-lance généralistes. Nous souhaitons à contrario maintenir une expertise. Nous investissons énormément en formation. Cela représente jusqu'à 25% du temps de nos collaborateurs. C’est pour cela que nous misons sur les engagements de services. Cela nous permet de maintenir prix-journée cohérents.

En quoi cette activité télécoms est-elle indispensable à votre activité hébergement ?

Sébastien Gas : En étant opérateur, nous sommes maîtres de ce qui transite entre nos centres d’hébergement et nos clients. Dans 80% des cas, lorsqu’un client rencontre un souci d’accès à ses données, il ne s’agit pas d’une panne matérielle mais d’une surchage de flux, d’un problème d’acheminement, etc. En restant simple hébergeur on ne peut que constater le problème sans le régler. De plus, en tant qu’agrégateur multi-opérateurs, nous sommes en mesure d’assurer une continuité de service si un lien tombe. Au final, c’est un avantage colossal en termes de garantie de service.

Votre activité intégration d’infrastructures tend-elle à disparaître ?

Sébastien Gas : Non. Même si la part services managés va continuer d’augmenter, elle devrait se stabiliser autour de 75% de notre chiffre d’affaires infrastructures (contre 60% aujourd’hui). Il restera toujours une part de projets. Cette activité qui sera de plus en plus orientée expertise. Des experts qui seront mis à contribution pour maintenir en conditions opérationnelles nos propres infrastructures et qu’on mettra à disposition de nos clients pour les accompagner sur leurs projets de plan de reprise d’activité, de plan de continuité de service, de migration de messagerie, de stockage, de sécurité évoluée… De fait, le spectre de nos partenaires a tendance à se restreindre. Nous voulons peu d’acteurs mais des acteurs dont nous sommes experts. Sur les ERP, nous nous concentrons sur Sage et Microsoft, ainsi que VDoc et Connectikup pour les portails collaboratifs. Pour les infrastructures et la virtualisation, en plus de ceux que je vous ai déjà cités, j’ajouterais Cisco et CheckPoint.

Sur quelle infrastructure vous appuyez-vous ?

Sébastien Gas : Nous opérons 2500 liens, et possédons 500 serveurs en management dans notre centre historique de Lyon. Huit personnes s’occupent de la supervision de l’exploitation 24/365. Depuis septembre dernier, nous optimisons et industrialisons cette infrastructure historique. Pour offrir à nos clients parisiens la proximité qu’ils attendaient, nous venons d’investire 300.000 € dans ce que nous avons appelé un « îlot d’infrastructure as a service ». Un îlot installé dans l’un des datacenters d’Equinix qui offre une capacité de 144 CPU, 32 To de stckage et 1,5 To de mémoire vive. Nous venons de démarrer la construction d’un deuxième îlot comparable, cette fois en région lyonnaise. Cette unité sera opérationnelle d’ici à mars et nous permettra de bénéficier un service de réplication temps réel entre Lyon et Paris et de décliner une offre de plan de reprise d’activité. Un troisième îlot devrait voir le jour dans le semestre à Marseille, où nous disposons déjà de capacités d’hébergement.

Sur quels taux de disponibilité vous engagez-vous ?

Sébastien Gas : Nous garantissons un taux de disponibilité de 99,9% (soit moins de 5h00 d’interruption de service par an) aussi bien pour les infrastructures que pour les télécoms et une garantie de temps de rétablissement de moins de 4h00.

Aviez-vous les ressources nécessaires pour opérer ce virage vers les services managés ?

Sébastien Gas : C’est clair que la culture d’opérateur de services managés n’est pas la même que celle d’intégrateur. Il nous faut des profils infogérance que nous n’avions pas nécessairement. Nous recrutons en ce sens depuis l’été dernier. Nous sommes fiers d’avoir su faire venir le patron de la filiale informatique d’un grand transporteur et un spécialiste réseaux WAN qui travaillait auparavant dans l’éronautique. Mais je ne vous cache pas que le recrutement est notre problème numéro un. On serait en mesure d'embaucher du jour au lendemain 20% de l'effectif [100 personnes] si nous avions les profils sous la main.